O Trabalho Remoto Chegou para Ficar: seu Service Desk está Preparado?

O sucesso do trabalho remoto durante este período difícil de pandemia convenceu rapidamente muitos céticos. Uma pesquisa do Gartner com 317 diretores financeiros apurou que 74% deles planeja mudar sua força de trabalho presencial para posições permanentemente remotas depois da COVID-19. O principal motivo citado para essa mudança é a economia gerada pelo trabalho remoto, tanto no que diz respeito aos menores gastos com tecnologias, quanto à redução de custos com despesas imobiliárias. Muitas empresas nacionais e multinacionais também anunciaram publicamente que uma porcentagem maior de colaboradores continuará trabalhando remotamente, ou pelo menos meio-período, mesmo depois da pandemia.

Mais do que nunca, as empresas contam com tecnologias de acesso remoto e aplicações em nuvem para permitir a produtividade de seus usuários. As equipes de TI estão focadas em fornecer acesso remoto e recursos centralizados, além de redes corporativas para funcionários remotos. Uma equipe remota pode se beneficiar muito se tiver acesso à tecnologia, aos recursos, ao suporte e aos processos adequados.

Avaliando suas Ferramentas e Processos de Suporte de TI

A transição do service desk para oferecer suporte aos colaboradores remotos exigiu abordagens diferentes no que se refere à segurança de endpoints e à solução de problemas. Em alguns casos, essa mudança exigiu a realocação dos gastos com TI. Infelizmente, durante os dias de distanciamento social, muitas empresas implantaram o acesso remoto e outras ferramentas de forma apressada, sem tempo para realizar a verificação adequada.

Embora quase ninguém caracterize os tempos atuais como "normais", a poeira pelo menos já abaixou um pouco. Se sua empresa foi forçada a tomar decisões de TI com pressa, agora é uma boa hora para fazer uma avaliação mais completa das ferramentas e processos que você possui. No futuro, será preciso ter as ferramentas certas para oferecer suporte ao acesso remoto seguro.

1. Facilidade de instalação / integração

As percepções acerca dos custos de integração têm sido tradicionalmente um grande obstáculo, impedindo que pequenas e médias empresas de TI avancem com iniciativas de trabalho remoto. Nos estágios iniciais da pandemia, algumas organizações se baseavam em abordagens descentralizadas, ao invés de adotar algo mais adequado às necessidades de longo prazo.

Muitas empresas cometem o erro de comprar software de suporte técnico independentes. Essa "solução" faz com que todo novo colaborador remoto precise de uma aplicação separada que exija instalação e manutenção. Essa abordagem descentralizada resulta em custos mais altos, aumento dos riscos de problemas técnicos, além de ser um entrave à escalabilidade.

Idealmente, uma ferramenta / software de Service Desks de TI deve ser baseada na nuvem e centralizada em termos de configuração/gerenciamento de contas de usuário. A integração de um novo funcionário remoto deve ser tão simples quanto configurar uma conta. Estar na nuvem também tem um custo menor - você paga apenas por aquilo de que precisa.

2. Satisfação e retenção de funcionários

A experiência diária de seus usuários pode impactar em muitas coisas, entre elas a tranquilidade da equipe de TI. Equipar seu service desk com ferramentas que permitam trabalhar de maneira mais rápida e eficiente contribui para o desempenho de seus funcionários e sua satisfação. Por sua vez, isso também se traduz na satisfação do cliente.

As ferramentas de suporte remoto oferecidas pela BeyondTrust permitem que os usuários forneçam assistência remota com segurança através de firewalls para qualquer laptop,, servidor, POS ou dispositivo móvel. O Remote Support da BeyondTrust se destaca por oferecer facilidade de uso, confiabilidade, opções de integração e segurança incomparável, sendo uma das melhores ferramentas para sua empresa e seus usuários.

3. Automação do Service Desk

Com que frequência os chamados de suporte são enviados para a equipe de TI errada? Quanto tempo os funcionários perdem com novos chamados? Isso é uma perda de tempo para as equipes de suporte e afeta negativamente a experiência do usuário. O suporte eficiente depende das solicitações de suporte recebidas com os recursos corretos. No entanto, colocar funcionários experientes para resolver chamados de Tier 1 - ou fazê-los resolver problemas on site - pode monopolizar seu tempo e reduzir a produtividade.

Uma ferramenta de suporte remoto ideal te possibilita definir caminhos de elevação para recursos qualificados, e ainda economizar. Com a solução da BeyondTrust, uma equipe qualificada pode resolver chamados urgentes de suporte de forma instantânea e remota. Com o recurso Intelligent Collaboration, os usuários podem resolver um chamado com base apenas na descrição do problema, mesmo que não saibam quem pode corrigi-lo, sua disponibilidade ou recursos necessários. Esse recurso permite que você responda aos usuários já na primeira chamada.

Considere também usar chatbots, que têm se tornado cada vez mais populares. Muitas empresas agora estão usando-os como o primeiro ponto de contato com o cliente, para que problemas frequentes possam ser resolvidos com rapidez e facilidade, sem a necessidade de um agente humano. Os chatbots são apenas uma das muitas ferramentas poderosas com as quais o Remote Support pode se integrar.

4. Relatórios e análises do Service Desk

Relatórios detalhados são úteis quando você analisa a atividade de suporte de forma integrada. Por exemplo, correlacionar dados de chamados com a distribuição remota de colaboradores (por exemplo, locais da sua força de trabalho remota) pode ajudar em decisões futuras. A equipe de suporte leva mais tempo para ajudar os funcionários na Austrália ou no Canadá? A análise de tempo de resposta pode levar a alterações nas suas decisões de distribuição remota a longo prazo ou nos processos de suporte locais.

As ferramentas de suporte remoto permitem que sua equipe trabalhe em vários locais, o que pode dificultar a supervisão de todas as interações com os clientes, ou impedir uma visão clara das atividades dos técnicos. É por isso que o Remote Support inclui um painel de controle que te permite supervisionar as equipes de suporte, a distribuição do carregamento da sessão, transferir ou assumir as sessões de suporte e monitorar o trabalho dos técnicos. Esse tipo de ferramenta permite analisar os chamados e atividades, além de executar etapas claras e mensuráveis que melhoram o suporte.

5. Segurança do Service Desk

As atividades de suporte de TI, como acesso e controle remoto, e alterações na configuração frequentemente envolvem acessos privilegiados. Apesar disso, muitas ferramentas de suporte remoto não possuem recursos essenciais de segurança para proteger as empresas e seus clientes.

O Remote Support da BeyondTrust não apenas inclui controles de acessos privilegiados – adotando a estratégia de restrição de privilégios -, como também fornece um cofre de credenciais de PAM sem custo adicional. O cofre protege credenciais privilegiadas com descoberta, gerenciamento, rotação, auditoria e monitoramento de qualquer conta privilegiada. Isso abrange todas as credenciais de administrador compartilhado local ou de domínio, assim como contas de administrador pessoal, até chaves SSH, contas em nuvem e em redes sociais. O BeyondTrust Vault armazena essas credenciais com segurança, recupera-as quando necessário e as coloca diretamente em uma sessão. Isso elimina a necessidade dos usuários lembrarem ou compartilharem credenciais privilegiadas. Assim, o Remote Support protege as empresas e seus usuários contra diversos vetores de ataques privilegiados - ataques de elevação e escalada de privilégios, movimento lateral, reutilização de credenciais e outros.

Suporte a Endpoints e Colaboradores Remotos

O Remote Support é a solução mais completa, segura e escalável para fornecer suporte remoto de TI. Para saber mais, entre em contato conosco hoje ou confira os recursos abaixo: