Der IT-Support unterliegt einem ständigen Wandel durch neue Technologien. Chatbots sind beispielsweise schnell zu einem wichtigen, ja wesentlichen Feature moderner IT-Servicedesks geworden. Chatbots helfen Organisationen dabei, den Support besser zu skalieren, indem sie als erste Anlaufstellen für Nutzeranfragen fungieren. Mittlerweile können Chatbots auch tiefergehende Informationen nutzen, oder sogar Nutzerfragen beim ersten Kundenkontakt beantworten. Und trotzdem müssen IT-Beschäftigte mehr Anfragen denn je zu Plattformen und unterschiedlichen Anwendungsfällen aufgreifen — dafür benötigen sie Tools, die nahtlos über Windows, Unix, Linux, macOS oder Android zur Verfügung stehen. Und da IT-Supportsitzungen häufig einen Fernzugriff auf Endgeräte oder IT-Systeme benötigen, müssen die dafür erforderlichen, privilegierten Zugriffsrechte zuverlässig gesteuert und kontrolliert werden. Professionelles Privileged Access Management wird leider manchmal vernachlässigt, aber der Schutz von Anmeldedaten ist absolut unverzichtbar für den IT-Support-Service jedes Unternehmens, das Sicherheits- und Compliance-Anforderungen umsetzen will.
Vor diesem Hintergrund hat BeyondTrust jetzt Version 20.1 der führenden Remote-Support-Lösung veröffentlicht. Die neueste Version stärkt die Leistungsfähigkeit des gesamten IT-Servicedesks durch eine stärkere Integration von Chatbots, skalierbares Management von Zugangsprivilegien und nahtlose Unterstützung unterschiedlichster Technologieplattformen, um nur einige der Innovationen herauszugreifen. Eine kurze Zusammenfassung der Neuerungen und Verbesserungen in Remote Support Version 20.1 finden Sie im folgenden Überblick. Detaillierte Informationen haben wir in den Release Notes zusammengefasst.
Chatbot-Integration
Bring Your Own Chatbot! In dieser Version haben wir neue APIs erstellt, die eine Bot-Einbindung für die Handhabung eingehender Chat-Handoffs und Chat-Verläufe ermöglichen. Die neuen APIs erlauben eine nahtlose Informationsweitergabe zwischen zwei Lösungen, um unnötige Zwischenschritte zu vermeiden. Auf diese Weise müssen Kunden im Rahmen des Support-Prozesses nicht die gleiche Problemstellung mehrfach schildern. Diese Integration beschleunigt die Bearbeitung von Support-Tickets und verschafft Supportmitarbeitern wertvolle Freiräume, so dass Servicedesks den Support besser skalieren können.
Linux Jumpoint
Die BeyondTrust-Jump-Technologie ermöglicht privilegierten Benutzern, sichere Verbindungen zu einem unbeaufsichtigten Remote-System aufzubauen, um eine Sitzung ohne Unterstützung des Endanwenders zu starten. Gemäß der zugewiesenen Berechtigungen können IT-Mitarbeiter auf jeden Computer in diesem LAN/VPN oder Netzwerk mit Jumpoint-Agenten geschützt zugreifen. In dieser Version führen wir Jumpoint-Unterstützung für Linux-Installationen ein. Zuvor konnte unsere Jumpoint-Technologie nur auf Windows-Betriebssystemen bereitgestellt werden. Das hatte die Lizenzierung erschwert, weil hierfür ein Windows-Betriebssystem innerhalb von Linux-Umgebungen erforderlich war.
Chrome-Browser-Screensharing
In Remote Support 20.1 ist es möglich, die Bildschirmfreigabe durch Click-to-Chat-Sitzungen ohne zusätzlichen Client-Download durchzuführen. Die erweiterte Chromebook-Unterstützung gilt für alle Click-to-Chat-Sitzungen des Chrome-Browsers, wodurch die Support-Ergebnisse und das Kundenerlebnis verbessert werden. Das Feature kann dabei grundsätzliche Änderungen bei der Handhabung von Screensharing-Anwendungsfällen herbeiführen, für die ab sofort kein extra Client heruntergeladen werden muss.
BeyondTrust Vault: Vorausgeplante Rotation
Als Bestandteil der Remote-Support-Lösung verfügt der Passworttresor BeyondTrust Vault jetzt über eine effiziente Rotationsfunktionalität, die Nutzern einen leichteren und gleichzeitigen Austausch beliebiger Gruppen mit den dazugehörigen Zugangsdaten und sämtlichen Vault-Anmeldeinformationen ermöglicht. Zeitaufwändige Arbeitsschritte beim manuellen Wechsel von Anmeldeinformationen entfallen — Zugangsdaten lassen sich einem Endpunkt zuweisen, so dass Unternehmen lokale Accounts und ausgewählte Konten einem bestimmten Windows-Endpunkt fest zuordnen können. Die neueste Version ermöglicht auch, Anmeldeinformationen neuen Endpunkten zuzuweisen.
TLS1.3 (Transportation Layer Security)
TLS bietet eine sichere Kommunikation zwischen Webbrowsern und Servern. Die Verbindung selbst ist durch symmetrische Kryptographie gesichert, die alle übertragenen Daten vor fremden Blicken schützt. Die kryptographischen Schlüssel werden für jede Verbindung einmal generiert und basieren auf einem gemeinsam generierten Geheimschlüssel, der zu Beginn jeder Sitzung ausgehandelt wird. Das TLS-Protokoll hat zum Ziel, die Privatsphäre und Datenintegrität zwischen zwei oder mehr kommunizierenden Computeranwendungen sicherzustellen. Mit diesem Release wurde die neueste Version des TLS-Verschlüsselungsstandards integriert.
Outbound Proxy Support
Proxyserver fungieren als Firewall und Webfilter, stellen gemeinsam genutzte Netzwerkverbindungen bereit und speichern Daten, um allgemeine Anforderungen zu beschleunigen. Proxyserver können ein hohes Maß an Datenschutz und Sicherheit für das Netzwerk des Benutzers bieten. In dieser Version haben wir die Funktionalität hinzugefügt, einen Proxy zum Senden ausgehender Ereignisse an ein einzelnes Ziel einzusetzen, anstatt die Kommunikation mit anderen Anwendungen direkt zu öffnen. Das neue Feature ermöglicht es Administratoren, den Informationsdatenfluss beim Versenden über die Appliance zu steuern. In dieser Version ist diese Sicherheitsfunktion auf der Appliance nur für ausgehende Ereignisse und APIs anwendbar.
Mobile Device Management (MDM) für die Android Representative Console
Die Android Representative Console wurde für die Bereitstellung über Mobile-Device-Management-Lösungen wie Microsoft Intune erweitert. Die Remote-Support-URL kann so vorkonfiguriert werden, dass Mitarbeiter für Datenzugriffe die URL nicht mehr eingeben müssen. Darüber hinaus kann die Remote-Support-Website-URL schreibgeschützt hinterlegt werden, damit IT-Mitarbeiter sich nur mit Ihrer Appliance verbinden können.
Höheres Niveau für den Servicedesk mit BeyondTrust Remote Support
BeyondTrust Remote Support ermöglicht IT-Servicedesk-Mitarbeitern einen schnellen, sicheren und plattformunabhängigen Support-Zugriff auf Remote-Systeme oder Endgeräte rund um die Welt — über eine einheitliche Enterprise-Lösung. Die neuen Funktionen in Version 20.1 erweitern die technischen Möglichkeiten, um den IT-Servicedesk zu unterstützen
Sie sind bereits Kunde? – Das sind die nächsten Schritte beim Wechsel auf Version 20.1:
https://www.beyondtrust.com/docs/remote-support/getting-started/deployment/web/support-updates.htm
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