Compétences : attribution des problèmes aux techniciens d'assistance

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Compétences

Compétences

Les compétences font partie des domaines de compétence couverts par vos techniciens d'assistance. En tant qu'administrateur, vous devez créer une liste de ces compétences qui sont classées dans de vastes catégories selon leur importance. Ces compétences racines peuvent se voir attribuer un nombre de sous-compétences. Par exemple, la compétence racine pour « Antivirus » peut contenir une liste de logiciels courants d'antivirus qui possèdent chacun une sous-compétence particulière indispensable pour traiter de façon correcte un problème d'assistance technique de l'utilisateur lié à un antivirus.

Les techniciens d'assistance associés à une compétence donnée sont répertoriés à droite. Si aucun technicien d’assistance n’est associé à une compétence, allez dans Utilisateurs et sécurité > Utilisateurs, sélectionnez un utilisateur à modifier, puis cliquez sur les Paramètres de disponibilité pour configurer les compétences.

afin de pouvoir créer et modifier des compétences, cette autorisation doit être définie par utilisateur. Allez dans Utilisateurs et sécurité > Utilisateurs, faites défiler jusqu'à la section Autorisations et assurez-vous que la permission Autorisé à modifier les compétences est cochée. Les administrateurs se voient accorder automatiquement cette autorisation.

Pour créer ou modifier des compétences, allez dans Configuration > Compétences.

Nouvelle compétence racine

Pour commencer, créez une liste de compétences racines en tant que catégories générales.

Nouvelle compétence

Ajoutez des compétences sous les compétences racines.

Modifier, supprimer

Modifier ou supprimer un élément existant.

Modifier le classement

Si vous avez besoin de changer la place d'une compétence racine, cliquez sur Modifier le classement. Vous pourrez alors déplacer les compétences dans le classement.

Compétences

Les compétences racines et leurs sous-catégories s'affichent dans l'arborescence des Compétences. Vous pouvez utiliser les flèches orange pour afficher ou masquer chaque section.

Les compétences racines sont classées dans l'ordre de la plus importante à la moins importante. Lorsque le système Equilibrium est activé, il essaie d'abord de faire correspondre toutes les compétences racines, mais si cela n'est pas possible, il commence par les compétences racines les plus basses du classement, une par une, jusqu'à trouver une correspondance.

Nom affiché

Créez un nom unique permettant d’identifier cette compétence.

Nom de code

Définissez également un nom de code, qui sera utilisé à des fins d’intégration. Dans le cas contraire, le système en crée un automatiquement.

Pour plus d’informations, veuillez consulter la section à l’adresse https://www.beyondtrust.com/docs/remote-support/how-to/equilibrium/configure-skills.htm.

Importer les compétences de l’utilisateur

Une fois créées, les compétences peuvent être attribuées à des techniciens d'assistance depuis la page Utilisateurs et sécurité > Utilisateurs.

Lorsque vous gérez un très grand nombre de techniciens d'assistance et/ou de compétences, il peut être plus simple d'assigner les compétences à des techniciens d'assistance grâce à l'importation en masse. Utilisez la fonction Choisir le fichier pour charger un fichier CSV avec les noms d’utilisateur et les compétences associées. Le fichier CSV doit utiliser le format suivant :

  • "username1", "skill_code_name"
  • "username1", "skill_code_name2"
  • "username2", "skill_code_name"
  • Remarque : les compétences répertoriées pour un technicien d'assistance donné sur le fichier d'importation remplaceront toutes les compétences déjà associées à cet utilisateur. Si vous avez besoin de supprimer toutes les compétences associées à un utilisateur en particulier, laissez le nom de code de la compétence vide (“username3”, “”).

    Pour plus d’informations, veuillez consulter la section à l’adresse https://www.beyondtrust.com/docs/remote-support/how-to/equilibrium/configure-skills.htm.

    Pour plus d’informations, veuillez consulter la section Attribuer des compétences à des techniciens d’assistance.

    Pour plus d’informations, veuillez consulter la section Algorithme d’acheminement de compétences.