Qualifikationen: Probleme an Support-Techniker weiterleiten

Konfiguration

Qualifikationen

Qualifikationen sind die Kompetenzbereiche, die Ihr Support-Techniker abdeckt. Als Administrator müssen Sie eine Liste dieser Qualifikationen erstellen, die entsprechend ihrer Bedeutung in Kategorien eingestuft werden. Diesen Grundqualifikationen können eine Reihe von Unterqualifikationen zugewiesen werden. Beispielsweise kann die Grundqualifikation „Antivirus“ eine Liste gängiger Antivirus-Programme mit jeweils einer bestimmten Unterqualifikation enthalten, die erforderlich ist, um ein Kunden-Support-Problem im Zusammenhang mit Antivirus-Problemen zu lösen.

Support-Techniker, die mit einer bestimmten Qualifikation assoziiert sind, werden rechts aufgelistet. Wenn kein Support-Techniker mit einer Qualifikation verbunden ist, klicken Sie auf Benutzer und Sicherheit > Benutzer, wählen Sie einen Benutzer aus, der bearbeitet werden soll, und klicken Sie auf Verfügbarkeitseinstellungen, um Qualifikationen zu konfigurieren.

Um Qualifikationen erstellen und bearbeiten zu können, muss diese Berechtigung vom Benutzer eingestellt werden. Gehen Sie zu Benutzer und Sicherheit > Benutzer, scrollen Sie nach unten zum Abschnitt Berechtigungen und stellen Sie sicher, dass die Berechtigung Berechtigt, Qualifikationen zu bearbeiten markiert ist. Administratoren wird diese Berechtigung automatisch gewährt.

Um Qualifikationen zu erstellen oder zu bearbeiten gehen Sie zu Konfiguration > Qualifikationen.

Neue Grundqualifikation

Um zu beginnen, müssen Sie eine Liste von Grundqualifikationen als allgemeine Kategorien erstellen.

Neue Qualifikation

Fügen Sie nun Qualifikationen unter der neuen Grundqualifikation hinzu.

Bearbeiten, löschen

Bearbeiten oder entfernen Sie ein bestehendes Objekt.

Priorität ändern

Wenn Sie die Priorität einer Grundqualifikation ändern müssen, klicken Sie auf Priorität ändern. Sie können nun Qualifikationen an ihre neuen Positionen ziehen und dort ablegen.

Qualifikationen

Die neuen Grundqualifikationen und ihre Unterkategorien werden in der Baumstruktur Qualifikationen angezeigt. Sie können die einzelnen Abschnitte mithilfe der orangefarbenen Pfeile erweitern oder reduzieren.

Grundqualifikationen werden sequenziell von kritischer zu weniger kritisch eingestuft. Wenn Equilibrium aktiviert ist, versucht das System zuerst, alle Grundqualifikationen zuzuordnen. Wenn dies nicht möglich ist, beginnt das System, nach und nach die Qualifikationen der unteren Prioritäten zu entfernen, bis eine Übereinstimmung gefunden wird.

Anzeigename

Erstellen Sie einen eindeutigen Namen, um diese Qualifikation leichter zu identifizieren.

Codename

Legen Sie einen Codenamen zu Integrationszwecken fest. Wenn Sie keinen Codenamen festlegen, wird automatisch einer erstellt.

Weitere Informationen finden Sie in unter https://www.beyondtrust.com/docs/remote-support/how-to/equilibrium/configure-skills.htm.

Benutzerqualifikationen importieren

Nachdem Qualifikationen erstellt wurden, können Sie auf der Seite Benutzer und Sicherheit > Benutzer Support-Technikern zugewiesen werden.

Wenn eine große Anzahl von Support-Technikern und/oder Qualifikationen vorhanden ist, kann es leichter sein, die Qualifikationen mit der Massenimport-Funktion den Support-Technikern zuzuweisen. Verwenden Sie die Funktion Datei wählen, um eine CSV-Datei mit den Benutzernamen und zugehörigen Qualifikationen hochzuladen. Die CSV-Datei sollte das folgende Format aufweisen:

"username1", "skill_code_name"
"username1", "skill_code_name2"
"username2", "skill_code_name"

Bitte beachten Sie, dass die für einen bestimmten Support-Techniker in der Importdatei aufgeführten Qualifikationen alle Qualifikationen überschreibt, die diesem Benutzer bereits zugeordnet sind. Wenn Sie alle einem bestimmten Benutzer zugeordneten Qualifikationen entfernen müssen, lassen Sie den Codenamen der Qualifikation leer („Benutzername3“, „“).

Weitere Informationen finden Sie in unter https://www.beyondtrust.com/docs/remote-support/how-to/equilibrium/configure-skills.htm.

Weitere Informationen finden Sie in Qualifikationen Support-Technikern zuweisen.

Weitere Informationen finden Sie in Qualifikationszuweisungsalgorithmen.