Consultation des sessions d’assistance technique en attente

Files d’attente

Les files d’attente de session fournissent des informations sur les clients en attente d’assistance technique, ainsi qu’un accès jusqu’à eux. L’onglet File d’attente personnelle contient les utilisateurs avec lesquels vous êtes en session ou qui attendent une session avec vous. Une session d’attente apparaîtra dans votre file d’attente personnelle si la session vous a été transférée, ou si le client a lancé la session en saisissant une clé de session que vous avez générée, en sélectionnant votre nom sur le site public ou en cliquant sur un Bouton d’assistance technique auquel vous êtes lié. Cette file d’attente contient également les invitations à rejoindre une session partagée que vous avez reçues.

Vous disposez aussi de files d’attente pour toutes les équipes dont vous êtes membre. Si un client lance une session en sélectionnant un type de problème dans un formulaire de soumission de problème, ce client est placé dans la file d’attente de l’équipe qui possède ce problème. Un client est également placé dans une file d’attente d’équipe s’il clique sur un Bouton d’assistance technique lié à une équipe. Une session peut également être placée dans une file d’attente suite à un transfert intentionnel, en raison des règles définies pour les sessions en attente, ou en cas de perte de la connexion du technicien d’assistance dans le courant d’une session. Ces files d’attente contiennent également les invitations à rejoindre une session partagée envoyées à tous les techniciens d’assistance de l’équipe.

Cliquez sur l’étoile à gauche du nom d’équipe pour signaler cette file d’attente comme favorite. Lorsqu’on envoie un message depuis la messagerie de l’équipe, une bulle orange apparaît à la place de l’étoile.

Un utilisateur peut également demander de l’aide directement à partir d’une page Web, via un lien. La sélection de ce lien entraîne l’ouverture d’une session de partage de navigation, permettant au technicien d’assistance de discuter avec l’utilisateur et d’accéder à la page Web affichée sur son ordinateur. Il est possible pour les administrateurs de générer des liens personnalisés afin de diriger les sessions de navigation vers la file d’attente du technicien d’assistance ou de l’équipe appropriée. Dans les files d’attente, les sessions de partage de navigation sont identifiées à l’aide du préfixe [Browser], situé à côté du nom de l’utilisateur.

Organisez vos files d’attente en fonction de différents critères, notamment la durée d’attente de l’utilisateur, le nom de l’utilisateur, la catégorie de problème, etc. Tous les critères peuvent ne pas être disponibles selon la manière dont l’utilisateur a lancé la session. Vous pouvez rechercher une session active. Cliquez sur un élément dans la file d’attente pour consulter ses informations. Cliquez une seconde fois pour fermer la fenêtre d’informations. La console du technicien d’assistance se souviendra de l’ordre des colonnes et de l’organisation de la file d’attente des sessions la prochaine fois que la console du technicien d’assistance sera lancée.

Une fois l’utilisateur placé dans la file d’attente, vous avez le choix entre cliquer deux fois sur l’entrée de l’utilisateur ou sélectionner l’entrée, puis cliquer sur le bouton Accepter. Le fait d’accepter une session ouvre un nouvel onglet pour cette session dans la partie supérieure de la console du technicien d’assistance. Il est possible d’exécuter plusieurs sessions simultanément. Un nouvel onglet est créé pour chaque session.

Vous trouverez d’autres moyens pour accepter les demandes d’assistance technique dans Acceptation d’une session pour démarrer l’assistance technique.