Acceptation d'une session pour démarrer l'assistance technique

Une fois l'utilisateur dans la file d'attente, plusieurs moyens s'offrent à vous pour accepter la session. Si elle se trouve dans votre file d'attente personnelle ou que vous avez l'autorisation d'accepter manuellement des sessions depuis une file d'attente d'équipe, double-cliquez sur l'entrée de l'utilisateur ou sélectionnez-la, puis cliquez sur le bouton Accepter. Si vous êtes autorisé à utiliser cette fonction, commencez par la session la plus ancienne des files d'attente de votre équipe en choisissant d'obtenir la session suivante à partir :

• du menu Assistance technique de la console du technicien d'assistance
• du bouton Obtenir la suivante situé dans le haut de la console du technicien d'assistance

Règles d’attribution de session

Vous pouvez également accepter des sessions qui sont attribuées à l'aide d'Equilibrium. Lorsqu’une session est placée dans une file d’attente pour laquelle Equilibrium est activé, elle est automatiquement attribuée au technicien d’assistance le plus qualifié et le moins occupé, en fonction des compétences requises, du nombre de sessions prises en charge par ce technicien d’assistance et du temps pendant lequel il a été disponible.

Lorsqu’une session vous est attribuée, une invite apparaît pour que vous acceptiez ou rejetiez la session, en même temps que des alertes visuelles et sonores si elles sont activées. Des alertes visuelles et sonores vous avertissent que l’invitation est sur le point d’expirer. Si vous rejetez l’invitation ou si elle expire, la session est réattribuée au deuxième technicien d’assistance le plus qualifié et le moins occupé de cette file d’attente.

Une session rejetée n’est jamais réattribuée une deuxième fois au même technicien d’assistance, à moins qu’elle ne soit transférée manuellement vers une autre file d’attente pour laquelle ce technicien d’assistance est disponible. Si une session fait le tour de tous les techniciens d’assistance disponibles pour la file d’attente sans être acceptée, elle reste dans la file d’attente jusqu’à ce que quelqu’un l’accepte ou la transfère manuellement.

Autrement, si votre administrateur a défini une règle de session en attente pour cette file d’attente, une alerte sonore et visuelle est émise pour signaler cette session en souffrance, ou la session est transférée vers une file d’attente de dépassement. Si cette file d'attente de dépassement est associée à une règle de session en attente renvoyant la session vers la première file d'attente, la session peut potentiellement passer de l'une à l'autre jusqu'à ce qu'elle soit acceptée.

Une session n’est pas attribuée à un technicien d’assistance si ce technicien d’assistance n’est pas disponible. Si vous verrouillez votre ordinateur ou basculez vers l’écran de connexion, vous êtes identifié comme indisponible. Si vous verrouillez votre appareil, vous êtes identifié comme indisponible. De même, les règles qui régissent les autorisations d’utilisateur vous désignent comme indisponible si vous participez à davantage de sessions que prévu ou si vous avez été inactif depuis plus longtemps que la période spécifiée. Enfin, si vous avez l'autorisation de refuser des attributions de session, vous pouvez choisir de ne pas recevoir d'attributions de session automatiques. Définissez les attributions automatiques dans le menu Paramètres. Définissez les attributions automatiques à partir :

• du menu Assistance technique de la console du technicien d'assistance
• du bouton Attribution automatique situé dans le haut de la console du technicien d'assistance
• du menu contextuel de l'icône située dans la barre d'état système.

Le fait d'accepter une session ouvre un nouvel onglet pour cette session dans la partie supérieure de la console du technicien d'assistance. Il est possible d'exécuter plusieurs sessions simultanément. Un nouvel onglet est créé pour chaque session.