Acceptation d’une session pour démarrer l’assistance technique
Une fois l’utilisateur dans la file d’attente, plusieurs moyens s’offrent à vous pour accepter la session. Si elle se trouve dans votre file d’attente personnelle ou que vous avez l’autorisation d’accepter manuellement des sessions depuis une file d’attente d’équipe, double-cliquez sur l’entrée de l’utilisateur ou sélectionnez-la, puis cliquez sur le bouton Accepter. Si vous êtes autorisé à utiliser cette fonction, commencez par la session la plus ancienne des files d’attente de votre équipe en choisissant d’obtenir la session suivante à partir :
- du menu Assistance technique de la console du technicien d’assistance
- du bouton Obtenir la suivante situé dans le haut de la console du technicien d’assistance
Règles d’attribution de session
Vous pouvez également accepter des sessions qui sont attribuées à l’aide d’Equilibrium. Lorsqu’une session est placée dans une file d’attente pour laquelle Equilibrium est activé, elle est automatiquement attribuée au technicien d’assistance le plus qualifié et le moins occupé, en fonction des compétences requises, du nombre de sessions prises en charge par ce technicien d’assistance et du temps pendant lequel il a été disponible.
Lorsqu’une session vous est attribuée, une invite apparaît pour que vous acceptiez ou rejetiez la session, en même temps qu’une alerte sonore si elle est activée.
Une session rejetée n’est jamais réattribuée une deuxième fois au même technicien d’assistance, à moins qu’elle ne soit transférée manuellement vers une autre file d’attente pour laquelle ce technicien d’assistance est disponible. Si une session fait le tour de tous les techniciens d’assistance disponibles pour la file d’attente sans être acceptée, elle reste dans la file d’attente jusqu’à ce que quelqu’un l’accepte ou la transfère manuellement.
Autrement, si votre administrateur a défini une règle de session en attente pour cette file d’attente, une alerte sonore
Une session n’est pas attribuée à un technicien d’assistance si ce technicien d’assistance n’est pas disponible.
Le fait d’accepter une session ouvre un nouvel onglet pour cette session dans la partie supérieure de la console du technicien d’assistance. Il est possible d’exécuter plusieurs sessions simultanément. Un nouvel onglet est créé pour chaque session.
les onglets de session peuvent être déplacés et réorganisés pour vous aider à organiser et hiérarchiser votre charge de travail. Cliquez et faites simplement glisser un onglet de session vers une nouvelle position. Les onglets de session peuvent également être détachés de la fenêtre principale de la console du technicien d’assistance.