Site public : demande d’assistance technique

Le site public est le portail d’assistance de votre B Series Appliance, où vos utilisateurs viennent demander une session d’assistance technique ou rejoindre une présentation. Sur cette page, votre utilisateur peut lancer une session en cliquant sur le nom d’un technicien d’assistance, en soumettant une clé de session ou en remplissant un formulaire de Soumission de problème. Vos clients peuvent également rejoindre une présentation en cliquant sur le lien correspondant ou en soumettant une clé de session.

 

Un client peut accéder au portail d’assistance technique public à l’aide de l’URL fournie par un technicien d’assistance. Si l’authentification SAML est configurée et activée pour le site public, le client voit apparaître la fenêtre Connexion au portail. Le client doit cliquer sur Connexion, puis fournir des informations d’authentification pour s’authentifier auprès du fournisseur d’identité.

 

Le client est ensuite redirigé vers la page du portail d’assistance technique où il peut soumettre sa demande d’assistance. Le nom du client et tous les champs personnalisés qui sont configurés, tels que l’adresse e-mail, sont automatiquement renseignés et ne sont pas modifiables.

 

une coche verte s’affiche à côté du nom du client dans la fenêtre de messagerie instantanée de la console du technicien d’assistance pour indiquer que l’utilisateur est authentifié par le portail public.

 

Si la traduction en temps réel de la messagerie instantanée est activée, les clients peuvent discuter avec un technicien d’assistance dans leur propre langue. Par exemple, un client dont la langue principale est l’anglais peut discuter avec un technicien d’assistance qui ne parle que néerlandais, les messages étant traduits automatiquement en temps réel.

Si l’enquête de soumission de problème est activée, l’utilisateur est invité à sélectionner le nom d’un technicien d’assistance ou un type de problème spécifique, en fonction des paramètres configurés par votre administrateur. Votre client peut aussi saisir son nom, le nom de son entreprise et une description du problème rencontré. Votre administrateur a la possibilité d’inclure un champ Code de société pour aider au suivi du problème.

Selon la méthode de lancement de session, votre utilisateur est placé dans la file d’attente d’assistance technique du technicien d’assistance ou de l’équipe affectée au traitement de ce problème, ou votre utilisateur rejoint la présentation spécifiée.

Pour les utilisateurs de périphériques Apple iOS, votre portail d’assistance technique iOS est un référentiel sécurisé de profils publics et privés que vous avez téléchargés dans l’interface /login. Les profils privés sont accessibles uniquement si le technicien d’assistance a généré une clé d’accès iOS.

Si une annonce d’utilisateur est active pour ce site, elle est affichée dans la section Messages importants. Les avis peuvent alerter les utilisateurs en cas d’interruptions informatiques à large impact pour lesquelles aucune assistance technique n’est nécessaire, ce qui permet à l’utilisateur de ne plus rejoindre inutilement une session d’assistance technique.

Si un planning est défini pour ce site public et que l’heure actuelle n’est pas une heure d’ouverture, les méthodes de lancement de session autres que les clés de session n’apparaissent pas sur le site, et un message indiquant que le portail est fermé s’affiche.