Öffentliche Website: Support anfordern

Kundensupport-Portal

Die öffentliche Website ist das Support-Portal für Ihr Secure Remote Access Appliance. Ihre Kunden gehen hierhin, um eine Support-Sitzung Tech. anzufordern oder einer Präsentation beizutreten. Auf dieser Seite kann Ihr Kunde durch das Anklicken des Namens eines Support-Technikers, durch Einreichen eines Sitzungsschlüssels oder Ausfüllen eines Kontaktformulars für Problemfälle eine Sitzung einleiten. Kunden können auch jederzeit einer Präsentation beitreten, indem sie auf einen Präsentations-Link klicken oder einen Sitzungsschlüssel eingeben.

 

Kundensupport-Portal - Portalanmeldung

Ein Kunde kann auf das öffentliche Support-Portal zugreifen, indem er die von einem Support-Techniker bereitgestellte URL verwendet. Wenn die SAML-Authentifizierung für die öffentliche Website konfiguriert und aktiviert ist, wird dem Kunden das Fenster Portalanmeldung angezeigt. Der Kunde muss auf Anmelden klicken und dann seine Anmeldedaten angeben, um sich beim Identitätsanbieter zu authentifizieren.

 

Authentifizierte Support-Portal-Seite mit automatisch ausgefülltem Kundennamen und E-Mail

Der Kunde wird dann auf die Seite des Support-Portals weitergeleitet, wo er seine Support-Anfrage stellen kann. Der Name des Kunden und alle konfigurierten benutzerdefinierten Felder, wie z. B. E-Mail, werden automatisch ausgefüllt und sind nicht editierbar.

 

Häkchen neben dem Kundennamen in der Konsole des Support-Technikers, das anzeigt, dass der Benutzer für das öffentliche Portal authentifiziert ist

Ein grünes Häkchen wird neben dem Namen des Kunden im Konsole d. Support-Technikers Chat-Fenster angezeigt, um anzuzeigen, dass der Benutzer für das öffentliche Portal authentifiziert ist.

 

Weitere Informationen siehe SAML für die Einzelanmeldung.

Ist die Echtzeit-Chatübersetzung aktiviert, können Kunden in ihrer eigenen Sprache mit einem Support-Techniker chatten. So kann beispielsweise ein englischsprachiger Kunde mit einem Support-Techniker chatten, der nur Niederländisch spricht, wobei der Chatverkehr in Echtzeit übersetzt wird.

Weitere Informationen zur Konfiguration von Chat-Übersetzungen in Echtzeit finden Sie in Echtzeit-Chatübersetzung.

Ist die Problemeinreichungs-Umfrage aktiviert, wird Ihr Kunde aufgefordert, entweder den Namen eines Support-Technikers oder einen bestimmten Problemtyp zu wählen (je nach den von Ihrem Administrator festgelegten Einstellungen). Ihr Kunde kann auch seinen Namen, den Namen des Unternehmens und eine Beschreibung des Problems eingeben. Ihr Administrator kann optional das Feld Unternehmenscode vorgeben, damit Probleme besser verfolgt werden können.

Je nach der Methode der Sitzungseinleitung wird Ihr Kunde entweder in die Support-Warteschlange des ausgewählten Support-Technikers oder in die Support-Warteschlange für das dem ausgewählten Problem zugewiesene Team eingereiht bzw. tritt der angegebenen Präsentation bei.

Für Ihre Kunden mit Apple iOS-Geräten fungiert Ihr iOS-konfiguriertes Supportportal als geschützter Speicher für öffentliche und private Profile, die Sie in der /login-Schnittstelle hochgeladen haben. Private Profile sind nur dann zugänglich, wenn der Support-Techniker einen iOS-Zugangsschlüssel erstellt hat.

Wenn Kundenhinweise für diese Website aktiv sind, werden sie im Abschnitt Wichtige Nachricht angezeigt. Hinweise können Kunden auf breitenwirksame IT-Ausfälle aufmerksam machen, für die evtl. kein Support erforderlich ist; somit bleibt es dem Kunden erspart, unnötig einer Support-Sitzung Tech. beizutreten.

Wenn ein Zeitplan für diese öffentliche Website festgelegt wurde und die aktuelle Uhrzeit außerhalb der regulären Geschäftszeiten liegt, werden andere Sitzungsstartmethoden als Sitzungsschlüsel von der Website entfernt und eine Meldung erscheint, dass das Portal geschlossen ist.