Die Bechtle AG ist mit rund 70 IT-Systemhäusern in Deutschland, Österreich und der Schweiz aktiv und zählt mit E-Commerce-Gesellschaften in 14 Ländern zu den führenden IT-Unternehmen Europas. Im MDAX und TecDAX notiert, bietet der Konzern seinen mehr als 70.000 Kunden aus Industrie und Handel, öffentlichem Dienst sowie dem Finanzmarkt herstellerübergreifend ein lückenloses Angebot rund um IT-Infrastruktur und IT-Betrieb aus einer Hand. Bechtle hat sein CRM-System mit BeyondTrust Remote Support erweitert, um die Zugriffe externer Kollegen unterstützen zu können, wenn sie sich zu Change- und Wartungszwecken auf IT-Systemen einwählen.

Mit der Remote-Access-Plattform lassen sich alle Systeme über das Web zusammenfassen. Das IT-Team erreicht zuverlässigen Fernsupport für Endbenutzer und Kunden, die Windows, Mac, iOS, Android oder ein anderes Betriebssystem im eigenen Netzwerk oder außerhalb verwenden. „Der ausschlaggebende Punkt für uns war, dass wir Remote Support nach höchsten Sicherheitskriterien umsetzen wollten“, erläutert Markus Sigle, IT Service Specialist bei der Bechtle AG, der als Projektleiter die BeyondTrust-Integration in Bechtles ITSM-System koordiniert. „Der Daten-Traffic sollte das Bechtle-Netz nicht verlassen.“

Business-Anforderungen

Vor BeyondTrust setzte die Bechtle AG verschiedene Remote-Support-Tools ein, mit deren Features das Team nicht voll zufrieden war. „Uns fehlte zum Beispiel die Integration mit der von uns im Unternehmen eingesetzten ITSM-Lösung ServiceNow”, erläuterte Markus Sigle. Neben höheren Ansprüchen an die IT-Produktivität wollte Bechtle aber auch bei Datenschutz und IT-Sicherheit ein höheres Niveau erreichen. „Wir wollten eine Garantie, dass unsere Daten nicht über ausländische Server – mit allen damit verbundenen Konsequenzen – laufen.“ Mit der BeyondTrust-Appliance konnte Bechtle die Hoheit über alle Datenwege sicherstellen. Sensible Remote-Support-Protokolle und der Systemzugang bleiben innerhalb des Unternehmens und werden nicht über Dritte weitergeleitet. Die BeyondTrust-Integration für ServiceNow erhöht dabei die Effektivität der Bechtle Helpdesk-Mitarbeiter, die Remote-Support-Sitzungen über ein offenes Ticket in ServiceNow starten und dem Ticket am Ende der Sitzung Details wie Chatprotokolle oder Anmerkungen hinzufügen können.

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Wir wollten eine Garantie, dass unsere Daten nicht über ausländische Server – mit allen damit verbundenen Konsequenzen – laufen.

Markus Sigle, IT Service Specialist bei der Bechtle AG

Sicherheit, Mobilität, Integration

Unabhängig von Plattform- und Betriebssystem lassen sich mit BeyondTrust-Remote-Support alle Remote-Rechner und -Geräte innerhalb und außerhalb des Unternehmensnetzwerks ansteuern. Supportteams erhalten so einen schnellen Zugang zu Desktop-Rechnern und IT-Systemen, ohne ihre Zugangsdaten und Passwörter im Klartext offenlegen zu müssen. Durch die Integration von BeyondTrust Privileged Access als Ergänzung werden zudem die Zugriffe auf privilegierte Benutzerkonten gesteuert, überwacht und auditiert, um geschäftskritische IT-Systeme zu schützen.

Helpdesk- und IT-Abteilungen fällt es dabei leichter, sofortigen Remote Support für Anwender mit mobilen Endgeräten zu bieten. Bei der mobilen Anbindung werden Android-Smartphones und -Tablets sowie iOS-Geräte (iPhone, iPad, iPod Touch) unterstützt. Im Rahmen der ServiceNow-Einbindung bietet BeyondTrust integrierten Remote-Support, sichere Chat-Funktion und automatisierte Befragungen.

Aktuelle Praxis und Zukunftspläne

Wertvolle Dienste leistet die BeyondTrust-Technologie auch im neu gebauten Bechtle Parkhaus, das im Oktober 2017 eingeweiht wurde. Seither stehen den Mitarbeitern am Konzernsitz in Neckarsulm 1.600 Stellplätze zur Verfügung. Der Bau steckt voller Hightech: Kernstück sind die 50 Ladesäulen für Elektro- und Hybridfahrzeuge im Untergeschoss, die über eine zentrale Einheit verwaltet werden. Der Betrieb einer der größten E-Tankstellen Deutschlands wird von BeyondTrust unterstützt. „Die Lieferanten für die Energieladestationen müssen regelmäßig auf die Geräte zugreifen. Autorisierung und Protokollierung aller Arbeiten laufen über die BeyondTrust-Lösung.“ Aufgrund des Erfolgs bei der technischen Integration und der positiven Zusammenarbeit mit den Service-Technikern erweiterte Bechtle schrittweise die BeyondTrust-Installation. Bei der Unterstützung der Systemhäuser werden dabei die gesetzlich geforderten Datenschutzvorkehrungen eingehalten und alle Technologien nach höchsten Sicherheitsanforderungen ausgerichtet. So lassen sich Bedrohungen durch gestohlene Anmeldedaten verhindern, um vor Missbrauch durch erhöhte Zugriffsrechte und unerwünschte Fernzugriffe bei privilegierten Benutzerkonten geschützt zu sein.