Support-Sitzungen Tech. in der Warteschlange anzeigen

Warteschlangen

Sitzungswarteschlangen enthalten Informationen über bzw. Zugriff auf Kunden, die auf Support warten. Die Warteschlange Persönlich enthält Kunden, denen Sie zurzeit helfen oder die speziell auf eine Sitzung mit Ihnen warten. Eine wartende Sitzung erscheint in Ihrer persönlichen Warteschlange, wenn Sie Ihnen übertragen wurde, oder vom Kunden durch Eingabe eines von Ihnen erstellten Sitzungsschlüssels, durch Auswahl Ihres Namens auf der öffentlichen Website bzw. durch Anklicken einer mit Ihnen verknüpften Support-Schaltfläche gestartet wurde. Die Warteschlange enthält auch Einladungen zum Beitritt einer freigegebenen Sitzung.

Sie haben auch Warteschlangen für Teams, denen Sie angehören. Leitet ein Kunde eine Sitzung durch Auswählen eines Problemtyps aus einem Kontaktformular für Problemfälle ein, wird dieser Kunde dem Problem gemäß in eine spezifische, einem Team zugehörige Warteschlange eingereiht. Ein Kunde wird auch in eine Teamwarteschlange eingereiht, wenn er auf eine mit einem Team verknüpfte Support-Schaltfläche klickt. Eine Sitzung kann auch in eine Warteschlange eingereiht werden, wenn sie absichtlich weitergeleitet wurde, aufgrund von Regeln für wartende Sitzungen, oder wenn die Verbindung mit dem Support-Techniker während einer Sitzung unterbrochen wird. Diese Warteschlangen enthalten auch Einladungen an alle Support-Techniker eines Teams, einer freigegebenen Sitzung beizutreten.

Klicken Sie auf den Stern links neben einem Teamnamen, um diese Warteschlange als Favorit zu markieren. Wenn eine Team-Chatnachricht gesandt wird, erscheint eine orange Chatblase statt des Sterns.

Kunden können ebenfalls direkt Hilfestellung über eine Website anfordern, die einen Hilfe-Link enthält. Damit wird eine Browserfreigabe-Sitzung eingeleitet, die es einem Support-Techniker ermöglicht, mit einem Kunden zu chatten und seine Website anzuzeigen. Administratoren können benutzerdefinierte Links generieren, um Browser-Sitzungen an die richtige Support-Techniker- bzw. Team-Warteschlange weiterzuleiten. In der Warteschlange werden Browserfreigabe-Sitzungen durch das Präfix „[Browser]“ neben dem Kundennamen gekennzeichnet.

Sortieren Sie Ihre Warteschlangen nach mehreren Kriterien wie z. B. wie lange der Kunde in der Warteschlange war, dem Namen des Kunden, der Problemkategorie usw. Je nach der Art und Weise, mit der der Kunde die Sitzung eingeleitet hat, sind unter Umständen nicht alle Kriterien verfügbar. Sie können auch nach einer aktiven Sitzung suchen. Klicken Sie auf ein Element in der Warteschlange, um Details anzuzeigen. Klicken Sie erneut darauf, um das Detailfenster zu schließen. Die Konsole des Support-Technikers merkt sich die Sortierreihenfolge und die Sortierreihenfolge der Sitzungswarteschlange für das nächste Mal, wenn die Konsole des Support-Technikers gestartet wird.

Befindet sich der Kunde in der Warteschlange, doppelklicken Sie auf den Kundeneintrag oder wählen Sie den Eintrag aus, und klicken Sie auf Akzeptieren. Durch Akzeptieren einer Sitzung wird oben in der Konsole des Support-Technikers eine neue Registerkarte für diese Sitzung geöffnet. Sie können mehrere Sitzungen gleichzeitig ausführen. Für jede Sitzung wird eine neue Registerkarte erstellt.

Weitere Informationen dazu, wie man sonst noch Support-Anfragen entgegennehmen kann, Eine Sitzung zum Start des Supports akzeptieren