10 Tipps zur Verbesserung der IT-Support-Effizienz

Unter hoher IT-Support-Effizienz verstehen wir einen schnellen bzw. kostengünstigen IT-Servicedesk-Betrieb. Nach der Pandemie — Stichwort „neue Normalität“ — bedeutet das jetzt vor allem eine bessere, schnellere und preisgünstigere IT-Unterstützung, um die folgenden Anforderungen im Geschäftsbetrieb zu priorisieren:

• Ergebnisorientierte Wertschöpfung
• Hoher Bedarf an Agilität
• Neue Arbeitsweisen durch die digitale Transformation
• Maximierung von Produktivitätspotenzialen
• Steigende Erwartungen der Mitarbeiter
• Wirtschaftliche und budgetäre Folgen der Pandemie

Und der wachsende Druck durch die oben genannten Business-Anforderungen nimmt angesichts einer stärkeren Nachfrage nach IT-Diensten weiter zu. Letztlich muss es einen neuen Ansatz beim IT-Support geben, um der hohen Nachfrage, den gestiegenen Erwartungen und der besagten „neuen Normalität“ gerecht zu werden — wie auch immer sie genau aussehen wird.

So hilft Technologie bei der IT-Support-Effizienz

In diesem Blog geht es um die Verbesserung der IT-Support-Effizienz, aber Unternehmen haben noch mehr Ansprüche an die IT. Bei der Betrachtung aller Möglichkeiten zur Verbesserung der Effizienz ist klar, dass eine einfache Reduzierung der Kosten oder die Beschleunigung von Prozessen nicht ausreichen, wenn sie negative Folgen für die Produktivität der Mitarbeiter oder die Geschäftsergebnisse haben sollten. Passende Technologien sind nur dann der Schlüssel zur Steigerung der Effizienz, wenn sie sich richtig bereitstellen lassen – in den zehn folgenden Tipps zur Verbesserung der IT-Support-Effizienz haben wir die entscheidenden Erfolgsfaktoren zusammengestellt. Wichtig ist dabei, dass sich diese Tipps nicht auf den herkömmlichen Ansatz beschränken, wie IT-Servicedesks „mehr mit weniger“ erreichen. Vielmehr sollten sie neue Anforderungen in den Blick nehmen, wie es „besser, schneller und günstiger“ gehen kann.

10 Tipps zur Verbesserung der IT-Support-Effizienz

1. Schwerpunkt auf „besser“ und „schneller“ legen — dann wird es automatisch „preisgünstiger“. Die Einführung einer neuen Technologie allein aus Kostengründen wird aller Wahrscheinlichkeit nach nicht zu den erwünschten Rentabilitätsvorteilen führen. Ein gutes Beispiel für diesen Fehler sind Self-Service-Technologien.
2. Geschäftliche statt IT-basierte Entscheidungen zur Steigerung der IT-Effizienz treffen. Einfach ausgedrückt kann die simple Einsparung von IT-Kosten zu mehr Schaden als Nutzen für die geschäftliche Mitarbeiterproduktivität im Unternehmen führen.
3. Verbrauchergetriebene Erwartungen der Mitarbeiter erfüllen. Wir haben allesamt große Erwartungen an IT-Service- und Support-Anbieter, weil wir im privaten Umfeld ein hohes Serviceniveau gewohnt sind. Im Arbeitsumfeld erwarten wir den gleichen Komfort, so dass Ihr IT-Servicedesk hier stets mithalten muss. Private Anwender können beispielsweise Informationen und technische Dienste praktisch überall abrufen, anstatt nur einen ganz bestimmten Zugriffspunkt zur Verfügung zu haben – das ermöglicht zugleich erhebliche Effizienzgewinne, wenn man es richtig umsetzt.
4. Mitarbeitereinsatz und nicht nur den Technologieeinsatz optimieren. Künstliche Intelligenz bietet Organisationen vielfältige Einsatzmöglichkeiten, aber der Fokus muss immer darauf liegen, wie sie von den Nutzern angenommen werden. Die Frage ist also nicht, wo man KI-Technologien einsetzen kann, sondern in welchen Fällen sie Anwendern den größten Nutzen bieten. Hier sollte ihr Einsatz gezielt ausgebaut werden.
5. Optionen zur Verbesserung der Effizienz nicht isoliert betrachten. Letztendlich wirkt sich eine höhere Automatisierung auf alle geschäftlichen Kennzahlen und ihre betriebswirtschaftliche Bewertung aus. Noch wichtiger ist, dass die Verbesserungen beim IT-Support in mehreren Bereichen Ihres Unternehmens gleichzeitig wirksam sind, anstatt schrittweise und zögerlich bereitgestellt zu werden.
6. Aus Fehlern beim Self-Service lernen. Die IT-Service-Management-Branche (ITSM) hat viel aus eigenen Fehleinschätzungen gelernt, um die Vorteile von Self-Service-Technologien voll ausschöpfen zu können. Eine Lehre ist zum Beispiel, dass der Veränderungsprozess mehr als nur eine Implementierung neuer Technologien beinhalten muss – solche Initiativen betreffen den ganzen Menschen. Qualitativ hochwertige Wissensartikel zu Self-Service- oder Machine-Learning-Themen können dabei unterstützen, effektive Arbeitsabläufe sicherzustellen. Für schnellere Abläufe und ein verbessertes Nutzererlebnis ist zudem eine entsprechende Automatisierung erforderlich, was sich wiederum in zusätzlichen Kosteneinsparungen auszahlt. Diese Erkenntnisse wirken sich in positiver Weise sowohl auf die Umsetzung eines Omnichannel-Konzeptes als auch die effizienzbasierten Änderungen durch Smart Automation aus, da sich so die Erwartungen der Mitarbeiter und eventuelle personelle Veränderungen einbeziehen lassen.
7. Supportzugang einfach und individuell anpassen. Erfolgt das nicht, werden die Mitarbeiter genauso weiterarbeiten wie zuvor. Wenn es also einfacher ist, den IT-Servicedesk zu kontaktieren, als Self-Service-Dienste zu nutzen, dann werden die betreffenden Personen genau das tun. Andernfalls werden die Vorteile sowohl in Bezug auf die Kosten als auch auf das Ticketvolumen verschenkt.
8. Hindernisse für notwendigen KI-Einsatz vermeiden. Erfüllen Sie die Erwartungen der betroffenen Ansprechpartner auf effektive Weise, indem Sie die erforderlichen Informationen zur Verfügung stellen und auf die menschlichen Aspekte eines Veränderungsprozesses eingehen – sei es die Angst vor Veränderungen in Bezug auf das Beschäftigungsverhältnis oder seien es Qualifizierungsfragen.
9. In unternehmensweite Change-Management-Tools und -Techniken investieren. Dieser Punkt baut in mehrfacher Hinsicht auf den vorhergehenden Tipps 6. und 8. auf. Alle Änderungen zur Verbesserung der Effizienz beim IT-Support werden klassische Arbeitsprozesse stark beeinflussen. Daraus folgt wiederum die Notwendigkeit, ein effektives Management von Widerständen im Unternehmen zu betreiben.
10. Nicht vergessen: Die Servicemanagement-Branche verändert sich weiter. Beim IT-Servicemanagement geht es darum, sich immer weiter zu verbessern. Stellen Sie also bei allen Entscheidungen und Ihrer generellen Vision sicher, dass Sie bei diesem Prozess auch für zukünftige Entwicklungen und Veränderungen beim Servicemanagement und IT-Support offen sind.

Einen detaillierten Einblick, welche Möglichkeiten es zur Verbesserung der IT-Support-Effizienz gibt, finden Sie in diesem On-Demand-Webinar.