10 Consejos para Mejorar la Eficiencia del Soporte de TI

Cuando pensamos en una mayor eficiencia del soporte de TI podríamos pensar en operaciones de mesa de servicio de TI más rápidas y/o más económicas. Pero ahora, con la pandemia, o lo que se denomina "la nueva normalidad", existe una necesidad de soporte de TI mucho ‘ mejor, más rápido y más barato’. Esto reconoce las prioridades comerciales modernas clave, tales como:

● Énfasis en los resultados y la creación de valor

● Necesidad de agilidad

● Nuevas formas de trabajar vinculadas a la transformación digital

● Maximización de la productividad de los empleados

● Crecientes expectativa s de los empleados

● El impacto comercial de la pandemia y su efecto en los presupuestos

Y todas las limitaciones anteriores se producen en un contexto de mayor demanda de servicios de TI. En última instancia, algo tiene que ceder en términos de cómo ofrecemos soporte de TI para satisfacer la demanda y las expectativas crecientes, en lo que sea que se convierta en última instancia en la ‘nueva normalidad’.

¿Cómo ayuda la Tecnología con la Eficiencia del Soporte de TI?

Si bien este blog trata sobre la mejora de la eficiencia del soporte de TI, es probable que su organización necesite más de TI según la introducción. Por lo tanto, cuando pensamos en las oportunidades para mejorar la eficiencia, debemos ser conscientes de que es probable que simplemente recortar costos o acelerar los procesos no sea óptimo si afecta negativamente la productividad de los empleados y los resultados comerciales. Por lo tanto, si bien la tecnología es clave para impulsar la eficiencia, esto solo sucede si se realiza correctamente, y gran parte de lo que se necesita para el éxito se describe en los diez consejos para mejorar la eficiencia del soporte de TI que se dan a continuación. Es importante destacar que estos consejos tratan más sobre cómo las mesas de servicio de TI pueden pasar del mandato tradicional de simplemente ser más eficientes al ‘hacer más con menos' a ser mejor, más rápido y más económico.

10 Consejos para Mejorar la Eficiencia del Soporte de TI

1. Priorice ‘mejor’ y ‘más rápido’, y luego ‘más barato’. La introducción de nuevas tecnologías en la que el movimiento principal es ahorrar dinero probablemente no generará el retorno de la inversión (ROI) deseado. Las capacidades de autoservicio de TI son un gran ejemplo de este error.

2. Tomar decisiones a nivel empresarial, no a nivel de TI, relacionadas con las mejoras de eficiencia de TI. En pocas palabras, para las mesas de servicio de TI, es probable que ahorrar costos relacionados con TI mientras se pierde la productividad de los empleados (de la empresa) cause más daño que bien a nivel empresarial.

3. Coincidir con las expectativas de los empleados impulsadas por el mundo del consumidor. Todos esperamos mucho más de los proveedores de servicios y apoyo basados en las organizaciones ejemplares con las que tratamos en nuestra vida personal. Estas expectativas también se aplican al lugar de trabajo, por lo que su mesa de servicio de TI debe mantenerse al día. Por ejemplo, las tecnologías del mundo del consumidor le brindan cada vez más capacidades e información en lugar de que usted necesite ‘viajar’ para acceder a ellas, con ahorros de eficiencia para todos cuando se hace correctamente.

4. Optimice el uso de las personas, no solo el uso de la tecnología. Si bien la oportunidad de la inteligencia artificial (IA) puede hacer que las organizaciones se centren en su uso, una vez que tengamos paridad tecnológica en todas las organizaciones, el enfoque volverá a las personas y cómo se emplean como diferenciador. Entonces, en lugar de preguntar "¿Para qué podemos usar la IA?", Pregúntese "¿Para qué estamos usando mejor a nuestra gente?" y luego traer la tecnología para ayudar.

5. No aborde las oportunidades de mejora relacionadas con la eficiencia de forma aislada. El uso de una mayor automatización afecta los objetivos de métricas tradicionales y, potencialmente, las métricas en sí mismas. Además, lo que es más importante, su organización esperará mejoras de soporte de TI en varias áreas en lugar de esperar pacientemente a que se entreguen en serie.

6. Aprenda de los errores del autoservicio. La industria de la administración de servicios de TI (ITSM) ha aprendido demasiado de los muchos fracasos para aprovechar todos los beneficios del autoservicio de TI. Por ejemplo, un aprendizaje es que el cambio debe verse como más que una implementación de tecnología: es una iniciativa de cambio de personas. Para trabajar de manera eficaz, es necesario que haya suficientes artículos de conocimiento de alta calidad para la autoayuda y para impulsar el aprendizaje automático.

Del mismo modo, es necesario que haya suficiente automatización para obtener las mejoras de velocidad y experiencia necesarias, además de, por supuesto, los ahorros de costos esperados. Estos aprendizajes se aplican tanto a los cambios basados en la eficiencia omnicanal a la automatización inteligente, en particular, porque ambos involucran las expectativas de los empleados y los cambios relacionados con las personas.

7. Asegúrese de que el acceso al soporte sea fácil y en los términos de los empleados. Si no es así, los empleados seguirán haciendo lo que siempre han hecho. Por lo tanto, si es más fácil llamar a la mesa de servicio de TI que utilizar la autoayuda, eso es lo que la gente hará. De lo contrario, los beneficios se desperdician en términos de costo y volumen de boletos.

8. La adopción de la IA es inevitable, por lo que debe afrontar las principales barreras desde el principio. Gestione las expectativas de las partes interesadas de forma eficaz, garantice la adecuación de los datos y el conocimiento y aborde los aspectos relacionados con las personas, desde el miedo al cambio, en términos de empleo, hasta la formación.

9. Invertir en herramientas y técnicas de gestión del cambio organizacional. Esto, en muchos sentidos, es una continuación de los consejos n.° 6 y n.° 8. Lo que se haga para mejorar la eficiencia del soporte de TI probablemente cambiará las formas tradicionales de trabajo. Esto, a su vez, requiere la gestión eficaz de la resistencia al cambio, como mínimo.

10. Recuerde que la industria de la gestión de servicios está evolucionando. En última instancia, la gestión de servicios se trata de mejorar, es un viaje. Por lo tanto, asegúrese de que sus cambios y visión estén abiertos a los giros y vueltas futura s que probablemente se avecinan para la administración de servicios y el soporte de TI.