Was zahlen Sie für Ihr „kostenloses“ Remote-Support-Tool?

Zumeist wegen enger Budgetgrenzen entscheiden sich viele IT-Abteilungen für ein kostenloses Remote-Support-Tool oder ein Basiswerkzeug anstatt einer Enterprise-Lösung. Mit Blick auf wachsende IoT-Netzwerke und Compliance-Anforderungen können sich die erhofften Kosteneinsparungen gegenüber einer robusten Profilösung allerdings auch unbeabsichtigt als Produktivitätsbremse erweisen —  oder schlimmer noch, Sicherheitsverstöße nach sich ziehen. 

Diese Folgekosten kommen in den unterschiedlichsten Abstufungen. Zeitverluste und Produktivitätseinbußen können kleinere Auswirkungen sein, die nicht sofort ins Auge fallen. Das ist vielleicht vergleichbar mit dem täglichen „Coffee-to-go“, der für sich genommen keine große Ausgabe ist, aber am Ende des Monats doch zu einem größeren Kostenblock werden kann als gedacht. Und am anderen Ende der Kostenskala befinden sich schmerzhaft hohe und unvorhersehbare Kosten durch Sicherheitsverletzungen. Hier sind einige Beispiele, welche Folgekosten beim Einsatz vermeintlich kostenloser IT-Werkzeuge auftreten können: 

• Sicherheit und Reputationsverlust: Eine Sicherheitsverletzung schadet finanziell und kostet potentielle Kunden. Einer 2016er-Studie des Ponemon Instituts für IBM zufolge beträgt der durchschnittliche Schaden durch einen Dateneinbruch rund $4 Millionen. Ohne eine detaillierte Dokumentation durch Analyse aller Log-Aktivitäten und Identifizierung der betroffenen Datensätze fallen zudem Strafen bei Verstößen gegen gesetzliche Compliance-Anforderungen an.
• Flexibilität und Produktivität: Time is Money — weniger Produktivität bedeutet Zeitverschwendung und kostet Profit. Die Benchmark-Studie „Metrics That Matter 2016“ von ITSP ermittelte, dass 52% der untersuchten Unternehmen wöchentlich fünf Stunden verschwenden für Aufgaben wie der Dateneingabe auf unterschiedlichen Systemen, Einplanung und Zuordnung von Technikern, Erfassung von abrechenbaren Arbeitsstunden sowie Management heterogener Betriebssysteme. Auch wenn ein Unternehmen sehr produktiv arbeitet, kostet schon eine verschwendete Arbeitsstunde pro Woche im Schnitt fast $29.000 Umsatz — pro Mitarbeiter.
• Mitarbeiterbindung: Nach einer Studie von MetricNet aus dem Jahr 2013 beträgt die Fluktuation unter Helpdesk-Mitarbeitern 38,3% (wobei die Kosten für eine Neubesetzung der Stelle in Nordamerika bei circa $10.000 liegen). Natürlich wirken sich viele Faktoren auf die Mitarbeiterfluktuation aus (Arbeitsumgebung, Aufstiegschancen und Gehalt beispielsweise), aber im Endeffekt zahlen sich alle Maßnahmen aus, die eine höhere Mitarbeiterbindung bewirken.
• Ressourcen im Support: Ähnlich wie bei den Punkten Flexibilität und Produktivität summiert sich die Zeit, die für die Fehlerbehebung aufgebracht werden muss. In den USA zum Beispiel verbringen Kunden jedes Jahr ungefähr 13 Stunden in der Warteschleife beim Kundensupport, berichtet das Time Magazine. Eine professionelle Remote-Support-Lösung mit durchdachten Arbeitsabläufen und Funktionen zur Zusammenarbeit hilft bei der Fehlerbehebung und Minimierung von Wartezeiten.

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