Traditionelle Support-Modelle verlassen sich auf telefonbasierten Support. Zwar haben Support-Desks so jahrelang mit den Endbenutzern Kontakt aufgenommen und sie unterstützt, aber Support-Sitzungen lassen sich dabei nicht effizient skalieren, die Techniker erhalten nur beschränkten Einblick auf Systeme und das Monitoring ist schwierig. Wegen des exponentiellen Wachstums der angeschlossenen Geräte setzen viele Organisationen auf Chat, um einen besseren und skalierbaren Support zu bieten.
Chat ist ein exzellenter Kommunikationskanal, um die Produktivität des Servicedesks zu verbessern, aber wenn es um komplexe Technikfragen geht, stößt der Echtzeitdienst auch schon einmal an seine Grenzen. Ist die Chatlösung als separate Stand-Alone-Lösung implementiert, müssen Kunden vielleicht auf telefonische Supporthilfe wechseln, weil die behandelten Technikprobleme den Textrahmen sprengen. Das wiederum ist natürlich nicht im Sinne eines einheitlichen Kundenerlebnisses.
Dagegen bietet eine reibungslose Integration von Live-Chat-Support für Ihren Service-Desk im hektischen Tagesgeschäft viele Vorteile, die Telefon- und E-Mail-Support allein nicht erreichen können. Supportmitarbeiter können mit ihren Kunden online in direkten Kontakt treten und erhöhen dadurch die Kundenzufriedenheit. So lässt sich bei Bedarf eine Sitzung eskalieren, um andere Support-Mitarbeiter hinzuzuziehen, mit ihnen zusammenzuarbeiten und mit dem Austausch von Bildschirminhalten oder Remote-Control tiefer in die Fehlersuche einzusteigen.
Dieser proaktive Ansatz kann die Kundenzufriedenheit auf eine völlig neue Stufe heben. Auf der folgenden Infografik haben wir zusammengefasst, wie wir das genau meinen – einfach herunterladen!
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