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Wir haben schon relativ früh auf Remote Support umgestellt, um unsere Betriebsabläufe zu optimieren, und mit Bomgar erreichen wir ein durchgängig hohes Sicherheitsniveau.

Andreas Keck, Leiter Service und Support Headquarters bei Heidelberg Engineering

Neben den geforderten Sicherheitskriterien war das Servicethema ein wichtiger Aspekt bei der Produktauswahl. „Funktionen wie Screensharing, Chat-Support und File Transfer helfen uns dabei, die Produktivität unserer Mitarbeiter zu verbessern“, kommentierte Andreas Keck. 

Am IT-Service-Desk wiederum ist Bomgars Collaboration-Technologie extrem wichtig, die eine effektive Einbindung aller erforderlichen Ressourcen zur Behebung eines Vorfalls erlaubt. Dies führt zu einer höheren Erfolgsquote beim Erstsupport, weniger Eskalationen und kürzeren Behebungszeiten. Im Ergebnis verzeichnet Heidelberg Engineering weniger Vor-Ort-Besuche, die bei technischen Fragen zuvor kaum vermeidbar waren. „Unsere Supportmitarbeiter können während der Sitzung mitverfolgen, was getan wird.“, bemerkt Andreas Keck. „Durch Remote Access können wir schneller helfen, sparen also neben den Anfahrtskosten auch bei der Problemlösung wertvolle Zeit.“ 

Zur Vermeidung kostenintensiver Vor-Ort-Termine laufen die meisten Supportfälle bei Heidelberg Engineering remote ab. Mit der Bomgar Remote Support Appliance ersetzt Heidelberg Engineering veraltete Remote-Access-Tools durch eine umfassende Enterprise-Lösung, die auf die Anforderungen sicherheitsbewusster Support-Organisationen ausgelegt ist. Bomgar ermöglicht Support-Technikern den Zugang, die Diagnose, Kontrolle und die Problembehebung und hilft gleichzeitig bei der Umsetzung gesetzlicher und branchenspezifischer Compliance-Vorgaben.

Weitere Informationen über den Einsatz von Bomgar bei Heidelberg Engineering erfahren Sie im vollständigen Anwenderbericht hier.