Heidelberg Engineering ist ein auf Medizingeräte spezialisiertes Unternehmen, das hochwertige technische Produkte für die augenheilkundliche Diagnostik entwickelt, herstellt und weltweit vertreibt. Der technische Kunden- und Partnersupport läuft vom deutschen Hauptsitz aus bevorzugt per Fernzugriff auf die diagnostischen Geräte sowie Datenmanagementlösungen für Praxen und Kliniken. Zur Durchsetzung höchster Sicherheitsstandards im produktiven Betrieb nutzt Heidelberg Engineering die Fernzugriffslösung Bomgar Remote Support.
Medizinische Geräte von Heidelberg Engineering werden weltweit von Augenärzten und Optometristen zur Erkennung und Verlaufskontrolle von Augenerkrankungen eingesetzt und gehören seit vielen Jahren zum Standard in der Forschung und in der klinischen Diagnostik. Ein 17köpfiges Team kümmert sich um den technischen Service in Deutschland und Luxemburg. „Vom Hauptstandort Heidelberg aus leisten wir den First-Level-Support für deutsche Endkunden“, erläutert Andreas Keck, Leiter Service und Support Headquarters. „Von hier aus läuft auch der weltweite Second-Level-Support für unsere Händler und Niederlassungen.“
IT-Sicherheit und Datenschutz
Hauptpunkt für den Wechsel auf eine einheitliche Lösung ist der Datenschutz. Bei der Bearbeitung von technischen Supportfällen an den medizinischen Hightech-Geräten sind zwangsläufig sensible Patienten- und Kundendaten eingebunden. Datenschutzrechtlich besonders geschützte Informationen dürfen grundsätzlich nicht eingesehen, unverschlüsselt weitergeleitet oder gar außerhalb der EU gelagert werden. Die Bomgar-Appliance ist vollständig in das Firewall-Konzept im Unternehmen integriert und unterstützt die Sicherheitspolicies, so dass Daten nicht über Drittserver geroutet werden müssen.
So ist auch die Umsetzung von Gesetzesvorgaben beim Umgang mit Patienten- und Bilddaten sowie klinischen Befunden abgedeckt. Im Rahmen der Support-Sitzungen lassen sich alle Details aufzeichnen, die für Auditierungszwecke benötigt werden. Detaillierte Berichte und sogar Videoaufzeichnungen geben nachträglich einen Einblick in die Support-Aktivitäten, wobei sich Sitzungen in Echtzeit überwachen lassen. Zur Einhaltung von Datenschutzanforderungen sind alle Sitzungsdaten durch SSL-Verschlüsselung geschützt.
