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Quiconque cherche à optimiser son service informatique se rendra probablement compte de certains des défis en matière de support présents depuis quelques temps. Par exemple, il peut arriver qu’un volume croissant de tickets pour le support IT soit créé et doive être traité malgré une augmentation minimale du budget. En outre, les attentes des employés sont plus élevées : les fournisseurs de services aux entreprises, tels que l’informatique, doivent fournir des capacités équivalentes à celles que les employés attendent de l’informatique grand public dans leur vie personnelle. Il est donc essentiel pour le service IT de déterminer les axes d’évolutions et les nouvelles opportunités qui l’aideront à relever ces défis perpétuels au sein de certains des domaines clés.

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