Partagez une session avec d’autres utilisateurs en utilisant la console Web du technicien d’assistance

Pendant une session, vous pouvez demander à ce qu’un membre d’équipe participe à une session d’assistance technique. Pour partager une session, cliquez sur l’icône Partager la session.

Partager la session

Partager la session

Dans le menu, sélectionnez un nom d’équipe, l’option Demander de l’aide ou l’option Techniciens d’assistance.

 

Partager la session - Choisir dans l’équipe

Dans le listing de l’équipe, choisissez l’utilisateur avec lequel vous souhaitez partager la session ou sélectionnez Tous les techniciens d’assistance. Si vous choisissez le nom d’un technicien d’assistance, l’invitation sera envoyée dans la file d’attente personnelle de celui-ci. Si vous sélectionnez Tous les techniciens d’assistance, l’invitation sera envoyée à la file d’attente d’équipe afin que n’importe quel technicien d’assistance appartenant à cette file d’attente puisse rejoindre la session. Vous pouvez également envoyer plusieurs invitations si vous souhaitez que plusieurs membres d'une équipe rejoignent la session.

La liste des Techniciens d’assistance affiche le nom de tous les techniciens d’assistance disponibles pour partager une session.

Vous pouvez utiliser l’option Demander de l’aide pour transmettre votre demande afin qu’elle soit définie comme un problème d’assistance technique spécifique. Seuls les problèmes qui ont été configurés pour vous permettre de demander de l’aide s’affichent dans la liste.

Les utilisateurs sont répertoriés ici uniquement s’ils sont connectés à la console, ou si leur mode Disponibilité étendue est activé.

Si vous êtes autorisé à partager des sessions avec les utilisateurs qui ne sont pas membres de vos équipes, des équipes supplémentaires sont affichées, à condition qu’elles comprennent au moins un membre connecté ou ayant le mode disponibilité étendue activé.

Lorsque vous invitez un utilisateur ayant la disponibilité étendue activée, il recevra une notification par e-mail.

 

Icône de chat Messagerie instantanée

Une fois que le technicien d’assistance a accepté l’invitation et est entré dans la session, vous pouvez dialoguer avec lui en cliquant sur l’icône Messagerie instantanée en haut de l’écran.

Si vous avez envoyé une invitation et qu’elle est encore active, vous pouvez la révoquer en la trouvant dans le menu Annuler l’invitation et en cliquant sur le bouton Annuler.

Seul le propriétaire de la session peut envoyer des invitations. Les invitations n'expirent pas tant que vous restez propriétaire de la session. Un technicien d’assistance ne peut pas disposer de plusieurs invitations actives à rejoindre une même session. L'invitation disparaît si :

  • L'utilisateur qui invite annule l'invitation
  • L'utilisateur invitant laisse ou transfère la propriété de la session
  • La session se termine
  • L’utilisateur invité accepte l’invitation
  • L’utilisateur invité refuse l’invitation.

Lorsqu’un utilisateur supplémentaire rejoint une session partagée, il a accès à tout l’historique de la discussion.