Équipes d'assistance technique : regroupement des techniciens d'assistance en équipes

Configuration

Équipes d’assistance technique

Gérer des équipes d’assistance technique

Le regroupement des techniciens Service client en équipes améliore l'efficacité en désignant un leader au sein des groupes de techniciens d'assistance et en facilitant l'orientation des utilisateurs vers le technicien d'assistance le mieux à même de résoudre un problème donné. Dans la console du technicien d’assistance, chaque équipe apparaît comme une file d’attente séparée pour les session d’assistance technique en attente.

Ajouter une nouvelle équipe, modifier, supprimer

Créer une nouvelle équipe, modifier ou supprimer une équipe existante. La suppression d’une équipe ne supprime pas ses comptes d’utilisateurs, mais uniquement l’équipe à laquelle ils sont associés.

Ajouter ou modifier des équipes d’assistance technique

Nom d’équipe

Créez un nom unique permettant d’identifier cette équipe.

Nom de code

Définissez également un nom de code, qui sera utilisé à des fins d’intégration. Dans le cas contraire, le système en crée un automatiquement.

Commentaires

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File d’attente persistante

Si cette option est cochée, chaque session d’assistance technique reste dans cette file d’attente même lorsqu’aucun technicien d’assistance n’est disponible. Une session dans cette file d'attente y reste jusqu'à ce qu'un technicien d'assistance ou une opération de l'API la prenne en charge. Cette option offre davantage de souplesse en matière de gestion personnalisée de l'attribution des sessions.

Règles de groupe

Notez toutes les règles de groupe attribuant des membres à cette équipe. Cliquez sur le lien renvoyant vers la page Règles de groupe afin de vérifier les membres des règles ou d’en assigner.

Accès au portail

Les techniciens d’assistance peuvent uniquement accéder aux portails auxquels leur équipe a été autorisée à accéder. Les options d’accès au portail permettent aux membres d’une équipe d’accéder à tous les portails ou à certains d’entre eux.

Les membres de cette équipe sont autorisés à accéder à tous les portails

Cochez la case pour permettre aux membres de l’équipe sélectionnée d’accéder à tous les portails.

Autorisez les membres de cette équipe à accéder aux portails suivants :

Cette possibilité n’apparaît que si l’option ci-dessus n’est pas cochée. Cochez la case de chaque portail auquel les membres de l’équipe sélectionnée peuvent accéder. Les membres d’une équipe doivent toujours avoir accès au portail par défaut. Les portails non cochés n’apparaissent pas dans la liste des options de portail lorsque le technicien d’assistance génère une clé de session.

Membres de l’équipe

Lancez une recherche pour ajouter des utilisateurs à cette équipe. Vous pouvez déterminer le rôle de chaque membre, tel que Membre de l'équipe, Chef d'équipe ou Responsable d'équipe. Ces rôles représentent une part significative de la fonction Tableau de bord de la console du technicien d’assistance.

Dans le tableau ci-dessous, consultez les membres d’équipe existants. Vous pouvez filtrer la vue en saisissant une chaîne dans la zone de texte Filtrer par nom. Vous pouvez aussi modifier les paramètres d'un utilisateur ou supprimer un membre de l'équipe.

Pour ajouter un groupe d’utilisateurs à une équipe, consultez Utilisateurs et sécurité > Règles de groupe et assignez ce groupe à une ou à plusieurs équipes dans un rôle donné.

il est possible que les options Modifier et Supprimer de certains utilisateurs aient été désactivées. Cela arrive lorsqu’on ajoute un utilisateur par le biais d’une règle de groupe.

Cliquez sur le lien de la règle de groupe pour modifier la règle de façon globale. Les changements apportés à une règle de groupe s’appliquent à l’ensemble des membres de celle-ci.

Vous pouvez aussi ajouter un utilisateur à l’équipe, en ignorant ses paramètres tels qu’il sont définis ailleurs.

Paramètres Equilibrium

Gérez l'acheminement automatique de session pour cette équipe en utilisant equilibrium.

Algorithme de routage

Si cela est défini sur Le moins occupé, une session dans cette file d'attente sera assignée au technicien d'assistance le moins occupé qui est disponible pour prendre des sessions depuis cette file d'attente. Si l'option est définie sur Correspondance de compétences, le moins occupé, si une session a besoin de compétences et se trouve dans la file d'attente, cette session sera assignée au technicien d'assistance ayant les meilleures compétences correspondant au problème et disponible pour prendre des sessions depuis cette file d'attente.

Délai d’alerte

Un technicien d'assistance dispose d'autant de temps que défini ici pour accepter ou refuser une session attribuée. Si le technicien d'assistance refuse la session ou ne répond pas avant l'expiration du délai, la session est réattribuée au prochain technicien d'assistance ayant la meilleure correspondance disponible pour accepter des sessions de cette file d'attente.

Règle de session en attente

Vous pouvez également créer une règle de session en attente. Lorsque cette option est activée, elle définit la durée pendant laquelle une session peut rester dans la file d'attente. Indiquez ensuite la procédure à appliquer en cas de dépassement du temps d'attente défini : vous pouvez choisir de transférer les sessions vers une file d'attente de dépassement ou de les marquer comme étant en souffrance. Une session qui devient en souffrance déclenche une alerte sonore, clignote dans la file d’attente, déclenche le clignotement de la file d’attente elle-même, et affiche une notification contextuelle. Ces notifications peuvent être modifiées dans les paramètres de la console du technicien d’assistance.

Pour plus d’informations, veuillez consulter .

Paramètres du tableau de bord

Au sein d’une équipe, un utilisateur ne peut administrer que les personnes ayant un rôle inférieur au sien.

les rôles s’appliquent strictement au cas par cas pour chaque équipe. Ainsi, un utilisateur peut être en mesure d’administrer un autre utilisateur dans une équipe, sans pouvoir administrer ce même utilisateur dans une autre.

Surveillance des membres de l’équipe depuis le tableau de bord

Si l’option est activée, un chef ou responsable d’équipe peut surveiller les membres de l’équipe depuis le tableau de bord. Choisissez une sélection pour désactiver la possibilité de surveiller, restreindre la surveillance à la Console du technicien d’assistance uniquement, ou autoriser un chef ou responsable d’équipe à surveiller tout l’écran d’un membre de l’équipe. La surveillance affecte tous les responsables et chefs d’équipe de toutes les équipes du site.

Activer l’indicateur de surveillance

Si cette option est cochée, un membre de l’équipe dont l’écran est surveillé verra une icône de surveillance sur son écran.

Activer le transfert de session et la reprise du contrôle sur le tableau de bord

Si cette option est cochée, un chef d'équipe peut prendre le contrôle ou transférer les sessions d'un membre d'équipe. De la même façon, un responsable d’équipe peut administrer les membres et les chefs de l’équipe. Le chef d’équipe doit avoir un accès en démarrage de session à l’élément de Jump utilisé pour créer la session, sauf si l’option ci-dessous est également cochée.

Autoriser les responsables/chefs d’équipe à utiliser « Transférer », « Prendre le contrôle » et « Se joindre à une session » pour les sessions démarrées à partir d’éléments de Jump pour lesquels ils n’ont pas accès à « Démarrer une session ».

Si cette option est cochée, un chef d’équipe peut rejoindre ou reprendre le contrôle des sessions d’un membre de l’équipe, même s’il n’a pas un accès en démarrage de session à l’élément de Jump utilisé pour créer la session.

 

Pour plus d’informations, veuillez consulter Surveillance des membres d’une équipe dans le tableau de bord.

Historique de la messagerie instantanée de l’équipe

Activer la relecture de l’historique des messages instantanés d’équipe

Si cette option est cochée, les messages instantanés destinés à tout le monde dans la Messagerie instantanée de l’équipe de la console du technicien d’assistance restent entre les connexions à la console du technicien d’assistance.

Cela empêche la perte de l’historique des discussions si la connexion est perdue. Cela n’affecte pas la messagerie instantanée au sein d’une session ou les messages instantanés privés.

Horaires de relecture de l’historique des messages instantanés d’équipe

Par défaut, huit heures d’historique sont conservées. Cette valeur peut être modifiée d’un minimum de 1 à un maximum de 24, en utilisant les icônes + et - ou en saisissant la valeur souhaitée. L’heure est réglée par incréments d’une heure. Cliquez sur Enregistrer après avoir modifié cette valeur.

Un maximum de 1 000 messages instantanés est accessible. Cette limite s’applique quel que soit le nombre d’heures sélectionné.

État du technicien d’assistance

Configurez jusqu’à 10 codes d’état pour autoriser les techniciens d’assistance à indiquer leur état lorsqu’ils n’utilisent pas l’attribution automatique de session. Lorsque les techniciens d’assistance modifient leur état, le nouvel état s’affiche dans le tableau de bord de la console du technicien d’assistance pour tous les responsables d’équipe. Les changements d’état des techniciens d’assistance sont également enregistrés dans le rapport sur l’activité d’équipe.

Ajouter un nouveau code d’état de technicien d’assistance, modifier, supprimer

Créez un nouveau code d’état de technicien d’assistance, modifiez ou supprimez un code d’état de technicien d’assistance existant. Il existe trois codes d’état prédéfinis : Disponible, Absent et Occupé. Le code d’état Disponible ne peut pas être modifié ou supprimé. Les codes d’état Absent et Occupé peuvent être modifiés mais pas supprimés.

Nom affiché

Créez un nom unique permettant d’identifier ce code d’état de technicien d’assistance.

Nom de code

Définissez également un nom de code, qui sera utilisé à des fins d’intégration. Dans le cas contraire, le système en crée un automatiquement.

Afficher en tant que

Sélectionnez l’option Absent ou Occupé. C’est ce que les membres de l’équipe voient comme état pour chaque technicien d’assistance dans la fonctionnalité Tableau de bord de la console du technicien d’assistance quand le technicien d’assistance utilise le code d’état.

Options d’état automatique

Sélectionnez les états par défaut à afficher dans le tableau de bord de la console du technicien d’assistance quand un technicien d’assistance est disponible ou occupé et n’a pas modifié manuellement son état.

État inactif du technicien d’assistance

Spécifiez un état à définir automatiquement lorsque le technicien d’assistance est inactif.

État occupé du technicien d’assistance

Spécifiez un état à définir automatiquement lorsque le technicien d’assistance est occupé.