Technische Support-Teams: Gruppieren von Support-Technikern in Teams

Konfiguration

Technische Support-Teams

Verwalten von Support-Teams

Das Gruppieren von Support-Technikern in Teams sorgt für mehr Effizienz, indem die Führungsaufgaben innerhalb von Support-Techniker-Gruppen zugewiesen werden und Kunden einfacher zu dem Support-Techniker geleitet werden können, der am besten in der Lage ist, ein bestimmtes Problem zu beheben. In der Konsole d. Support-Technikers erscheint jedes Team als separate Warteschlange für wartende Support-Sitzung Tech.

Neues Team hinzufügen, bearbeiten, löschen

Erstellen Sie ein neues Team, bearbeiten Sie ein bestehendes Team oder entfernen Sie ein bestehendes Team. Durch das Löschen eines Teams werden nicht dessen Benutzerkonten gelöscht, sondern lediglich das Team, dem sie zugeordnet sind.

Hinzufügen oder Bearbeiten von Support-Teams

Teamname

Erstellen Sie einen eindeutigen Namen, um dieses Team leichter zu identifizieren.

Codename

Legen Sie einen Codenamen zu Integrationszwecken fest. Wenn Sie keinen Codenamen festlegen, wird automatisch einer erstellt.

Kommentare

Fügen Sie Kommentare hinzu, die den Zweck dieses Teams identifizieren.

Dauerhafte Warteschlange

Wenn diese Option aktiviert ist, verbleiben Support-Sitzung Techen in dieser Warteschlange, selbst wenn keine Support-Techniker zur Verfügung stehen. Eine Sitzung in dieser Warteschlange verbleibt für unbestimmte Zeit darin, bis ein Support-Techniker oder ein API-Vorgang die Sitzung übernimmt. Diese Option bietet zusätzliche Flexibilität für eine individuelle Sitzungsweiterleitung.

Gruppenrichtlinien

Berücksichtigen Sie jegliche Gruppenrichtlinien, die diesem Team Mitglieder zuweisen. Klicken Sie auf den Link, um zur Seite Gruppenrichtlinie zu gehen und Richtlinienmitglieder zu verifizieren oder zuzuweisen.

Portal-Zugriff

Support-Techniker können nur auf die Portale zugreifen, auf die ihrem Team Zugriff gewährt worden ist. Über die Portal-Zugriffsoptionen können Sie Mitgliedern eines Teams Zugriff auf alle oder bestimmte Portale gewähren.

Mitgliedern dieses Teams Zugriff auf alle Portale gewähren

Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, um Mitgliedern des ausgewählten Teams Zugriff auf alle Portale zu gewähren.

Mitgliedern dieses Team Zugriff auf die folgenden Portale gewähren:

Diese Option wird nur dann angezeigt, wenn die obige Option nicht aktiviert ist. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen für jedes Portal, auf das Mitglieder des ausgewählten Teams zugreifen können. Die Mitglieder eines Teams sollten stets Zugriff auf das Standardportal erhalten. Nicht aktivierte Portale werden nicht auf der Liste der Portal-Optionen angezeigt, wenn der Support-Techniker einen Sitzungsschlüssel generiert.

Teammitglieder

Suchen Sie nach Benutzern, die diesem Team hinzugefügt werden sollen. Sie können die Rolle jedes Mitglieds als Teammitglied, Teamführer oder Team-Manager festlegen. Diese Rollen spielen in der Dashboard-Funktion der Konsole d. Support-Technikers eine wichtige Rolle.

Zeigen Sie in der folgenden Tabelle bestehende Teammitglieder an. Sie können die Ansicht filtern, indem Sie eine Zeichenfolge in das Feld Nach Namen filtern eingeben. Sie können auch Mitgliedereinstellungen bearbeiten oder ein Mitglied aus dem Team löschen.

Um eine Benutzergruppe zu einem Team hinzuzufügen, navigieren Sie zu Benutzer und Sicherheit > Gruppenrichtlinien und weisen Sie diese Gruppe einer oder mehreren Teams in einer bestimmten Rolle zu.

Equilibrium-Einstellungen

Verwalten Sie die automatische Sitzungsweiterleitung für dieses Team mit Equilibrium.

Weiterleitungsalgorithmus

Wird für diese Option Am wenigsten beschäftigt gewählt, wird eine Sitzung in dieser Warteschlange dem am wenigsten beschäftigten Support-Techniker zugewiesen, der zur Annahme von Sitzungen aus dieser Warteschlange verfügbar ist. Wird Qualifikationen stimmen, am wenigsten beschäftigt gewählt, wird, falls für eine Sitzung benötigte Qualifikationen markiert wurden und falls sich diese in dieser Warteschlange befindet, diese Sitzung dem Support-Techniker mit der besten Qualifikationsübereinstimmung zugewiesen, der zur Annahme von Sitzungen aus dieser Warteschlange verfügbar ist.

Alarm-Zeitüberschreitung

Der Support-Techniker hat so lange Zeit, wie hier festgelegt ist, um eine zugewiesene Sitzung anzunehmen oder abzulehnen. Lehnt der Support-Techniker die Sitzung ab oder kommt es vor seiner Reaktion zu einer Zeitüberschreitung, wird die Sitzung dem nächsten Support-Techniker mit den am besten übereinstimmenden Qualifikationen zugewiesen, der zur Annahme von Sitzungen aus dieser Warteschlange verfügbar ist.

Regel für wartende Sitzung

Sie können auch eine Regel für wartende Sitzung erstellen. Falls aktiviert, legen Sie damit fest, wie lange eine Sitzung in dieser Warteschlange verbleiben darf. Wählen Sie dann die Aktion, die durchgeführt werden soll, wenn die Sitzung über die festgelegte Zeit hinaus wartet. Sie können die Sitzung entweder auf eine Überlaufwarteschlange übertragen oder sie als überfällig markieren. Eine überfällige Sitzung spielt einen Audioalarm ab, blinkt in der Warteschlange, bringt die Warteschlange selbst zum Blinken und zeigt eine Popup-Meldung an. Diese Benachrichtigungen können in den Einstellungen für die Konsole d. Support-Technikers geändert werden.

Weitere Informationen finden Sie in .

Dashboard-Einstellungen

In einem Team kann ein Benutzer nur andere Benutzer mit Rollen überwachen, die seiner untergeordnet sind.

Es ist aber zu beachten, dass die Rollen strikt auf Teambasis gelten. Ein Benutzer kann also unter Umständen in der Lage sein, einen anderen Benutzer in einem Team zu verwalten, aber nicht den gleichen Benutzer in einem anderen Team.

Überwachung von Teammitgliedern über Dashboard

Falls aktiviert, kann ein Teamführer oder Manager Teammitglieder über das Dashboard überwachen. Sie können wählen, ob Sie diese Einstellung Deaktivieren, auf Nur Konsole d. Support-Technikers beschränken oder einem Teamführer oder -Manager die Erlaubnis erteilen möchten, den Gesamten Bildschirm eines Teammitglieds zu überwachen. Die Überwachung betrifft Teamführer und Manager aller Teams.

Überwachungsanzeige aktivieren

Ist diese Option aktiviert, sieht ein Teammitglied, dessen Bildschirm überwacht wird, ein Überwachungssymbol auf seinem Bildschirm.

Sitzungstransfer und -übernahme in Dashboard aktivieren

Ist diese Option aktiviert, kann ein Teamführer die Sitzungen eines Teammitglieds übernehmen oder übertragen. Auf ähnliche Weise kann ein Team-Manager sowohl Teammitglieder als auch Teamführer verwalten. Der Teamleiter muss über den Startsitzungszugriff auf das Jump-Item verfügen, das zum Erstellen der Sitzung verwendet wurde, es sei denn, die unten stehende Option ist ebenfalls aktiviert.

Team-Managern/-Leitern erlauben, „Übertragen“, „Übernehmen“ und „Sitzung beitreten“ für Sitzungen zu verwenden, die von Jump-Items gestartet werden, auf die sie nicht den Zugriff „Sitzung starten“ haben

Wenn diese Option aktiviert ist, kann der Teamführer Sitzungen eines Teammitglieds beitreten oder sie übernehmen, selbst wenn er nicht über Zugriff auf die Startsitzung für das Jump-Item verfügt, mit dem die Sitzung erstellt wurde.

 

Weitere Informationen finden Sie in Teammitglieder im Dashboard überwachen.

Team-Chat-Verlauf

Wiederholung des Team-Chatverlaufs aktivieren

Wenn diese Option aktiviert ist, bleiben Chat-Nachrichten an alle im Bereich Team-Chat der Konsole d. Support-Technikers zwischen den Anmeldungen an der Konsole d. Support-Technikers bestehen.

Dies verhindert den Verlust des Chatverlaufs, wenn die Verbindung unterbrochen wird. Dies hat keine Auswirkungen auf den Chat innerhalb einer Sitzung oder auf private Chats.

Stunden des Team-Chatverlaufs zum Wiederholen

Standardmäßig werden 8 Stunden des Verlaufs gespeichert. Dieser Wert kann mit den Symbolen + und - oder durch Eingabe des gewünschten Wertes von mindestens 1 bis maximal 24 geändert werden. Die Zeit wird in Schritten von einer Stunde eingestellt. Klicken Sie auf Speichern, nachdem Sie die Uhrzeit geändert haben.

Es werden maximal 1000 Chatnachrichten wiedergegeben. Diese Grenze gilt unabhängig von der Anzahl der gewählten Stunden.

Support-Techniker-Status

Konfigurieren Sie bis zu 10 Statuscodes. Erlauben Sie Support-Technikern, ihren Status anzugeben, wenn sie die automatische Sitzungszuweisung ablehnen. Wenn Support-Techniker ihren Status ändern, wird der neue Status im Dashboard Konsole d. Support-Technikers für alle Teammanager angezeigt. Support-Techniker-Statusänderungen werden außerdem im Teamaktivitätsbericht aufgezeichnet.

Neuer Support-Techniker-Statuscode, bearbeiten, löschen

Erstellen Sie einen neue Support-Techniker-Statuscode, ändern oder entfernen Sie einen vorhandenen Support-Techniker-Statuscode. Es gibt 3 vordefinierte Statuscodes: Verfügbar, Abwesend und Beschäftigt. Der Statuscode Verfügbar kann nicht geändert oder gelöscht werden. Die Statuscodes Abwesend und Beschäftigt können geändert, aber nicht gelöscht werden.

Anzeigename

Erstellen Sie einen eindeutigen Namen, um diesen Support-Techniker-Statuscode leichter zu identifizieren.

Codename

Legen Sie einen Codenamen zu Integrationszwecken fest. Wenn Sie keinen Codenamen festlegen, wird automatisch einer erstellt.

Anzeigen als

Wählen Sie die Option Abwesend oder Beschäftigt. Dies sehen Teammitglieder zu jedem Support-Techniker-Status in der Dashboard-Funktion in Konsole d. Support-Technikers, wenn der Support-Techniker diesen Statuscode verwendet.

Auto-Status-Optionen

Wählen Sie Standard-Status zur Anzeige im Konsole d. Support-Technikers-Dashboard aus, wenn ein Support-Techniker inaktiv oder beschäftigt ist und seinen Status nicht manuell geändert hat.

Support-Techniker – Status „Inaktiv“

Geben Sie einen Status an, der automatisch gesetzt werden soll, wenn der Support-Techniker inaktiv ist.

Support-Techniker – Status „Beschäftigt“

Geben Sie einen Status an, der automatisch gesetzt werden soll, wenn der Support-Techniker beschäftigt ist.