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Support: Berichte zu Sitzungsaktivitäten

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Support-Berichte

Administratoren und berechtigte Benutzer können breitgefächerte, umfassende Berichte generieren und auch bestimmte Filterfunktionen aktivieren, um Informationen in diesen Berichten enthalten sind, auf Grundlage von ganz klaren Bedürfnissen anzupassen.

Berichtstyp

Generieren Sie einen Aktivitätsbericht gemäß vier unterschiedlichen Berichtstypen: Sitzung, Zusammenfassung, Kundenaustrittsumfrage und Support-Techniker-Umfrage.

Filter

Wenden Sie bei Bedarf Filteroptionen an, um mehr personalisierte Berichte aus den ggrundlegenden Berichttypen zu erhalten. Aktivieren Sie einen oder mehrere Filter, jedoch werden nur die Sitzungen angezeigt, die mit allen ausgewählten Filtern übereinstimmen.

Sitzungs-ID oder Sequenznummer

Bei dieser eindeutigen Kennung müssen Sie die ID (LSID) oder die Sequenznummer für die gesuchte Einzelsitzung angeben. Dies kann oft hilfreich sein, wenn Sie eine externe CRM-Integration oder ein externes Ticketing-System verwenden. Dieser Filter kann nicht mit anderen Filtern kombiniert werden.

Datumsbereich

Wählen Sie das Startdatum, für das Berichtsdaten abgerufen werden sollen. Wählen Sie dann entweder die Anzahl von Tagen, für die Ihr Bericht abgerufen werden soll, oder ein Enddatum.

Kunde

Filtern Sie Sitzungen nach Kundenname, Unternehmensname, Computername, öffentlicher IP oder privater IP.

Öffentliche Website

Sie können filtern, um Ihren Bericht auf eine bestimmte öffentliche Website zu beschränken.

Support-Techniker

Wählen Sie im Dropdown-Menü die Art der Support-Techniker-Teilnahme aus, die Sie hinzufügen möchten. Sie können Sitzungen wählen, denen beliebige Support-Techniker beigetreten sind, keine Support-Techniker beigetreten sind, ein bestimmter Support-Techniker beigetreten ist, oder an denen ein Support-Techniker eines Teams teilgenommen hat, einschließlich Sitzungen, die nie dem entsprechenden Team zugeordnet wurden.

Team

Wählen Sie im Dropdown-Menü die Art der Team-Teilnahme aus, die Sie hinzufügen möchten. Sie können Sitzungen wählen, die mindestens einem Team zugeordnet wurden, Sitzungen, die nie einem Team zugeordnet wurden, oder Sitzungen, die einem bestimmten Team zugeordnet wurden.

Externer Schlüssel

Sie können filtern, um Berichte zu Sitzungen zu erstellen, für die der gleiche spezifische externe Schlüssel verwendet wurde.

Umfasst nur beendete Sitzungen

Filtern Sie, um nur Sitzungen einzufügen, die abgeschlossen wurden. Davon sind noch laufende Sitzungen ausgeschlossen.

Gruppieren nach (Nur sichtbar für Zusammenfassungsberichte)

Wählen Sie, ob Zusammenfassungsberichtsdaten nach Support-Techniker, Team oder nach öffentlicher Website gruppiert werden sollen.

Support-Sitzung Tech – Berichten von Ergebnissen

Sie können alle Sitzungen anzeigen, die den auf der vorherigen Seite angegebenen Kriterien entsprechen. Sitzungsberichte umfassen grundlegende Sitzungsinformationen, zusammen mit Links zu Sitzungsdetails, Chat-Mitschriften und Videoaufzeichnungen von Bildschirmfreigabe-, „Eigenen Bildschirm anzeigen“- und Befehlsshell-Sitzungen. Klicken Sie auf Sichtbare Spalten auswählen, um festzulegen, welche Daten angezeigt werden sollen.

Support-Sitzung Tech-Detail

Sitzungsberichte enthalten eine detaillierte Abschrift des Chats, die Zahl der übertragenen Dateien sowie die angeforderten und erteilten Berechtigungen. Andere Informationen betreffen unter anderem die öffentliche Website, über die die Sitzung stattfand, die Sitzungsdauer, die Namen und IP-Adressen der lokalen und Remote-Computer sowie Remote-Systeminformationen (falls aktiviert). Berichte können online angesehen oder auf Ihr lokales System heruntergeladen werden.

Ist die Sitzungsaufzeichnung aktiviert, können Sie ein Video einzelner Sitzungen anzeigen, einschließlich von Informationen, wer die Maus und die Tastatur zu einem bestimmten Zeitpunkt der Sitzung gesteuert hat. Dementsprechend können Sie bei aktivierter Aufzeichnung von „Eigenen Bildschirm anzeigen“ alle Videos des Systems eines Support-Technikers während einer „Eigenen Bildschirm anzeigen“-Sitzung anzeigen und herunterladen. Ist die Eingabeaufforderungsaufzeichnung aktiviert, können Sie auch die Aufzeichnung aller während der Sitzung ausgeführten Befehlsshells anzeigen. Alle Aufzeichnungen werden im Raw-Format auf dem B-Serien-Gerät gespeichert und beim Anzeigen oder Herunterladen in ein komprimiertes Format konvertiert.

Zugriffszusammenfassungsbericht

Zusammenfassungsberichte bieten einen Überblick über die Aktivitäten in einem bestimmten Zeitraum und sind nach Support-Techniker, Team oder öffentlicher Website sortiert. Statistiken umfassen die Gesamtanzahl ausgeführter Sitzungen, die durchschnittliche Anzahl von Sitzungen nach Wochentag und die durchschnittliche Dauer der Sitzungen.

Kundenaustrittsumfrage oder Bericht zur Support-Techniker-Umfrage

Sehen Sie Berichte von Antworten auf Ihre benutzerdefinierten Umfragen, aufgeschlüsselt nach öffentlicher Website. Für jede Frage, die Sie in Ihre Umfragen aufnehmen, kommt eine Spalte hinzu, die dem im Feld Berichtskopfzeile angegebenen Namen entsprechend benannt wird. Bei Multiple-Choice-Fragen wird der protokollierte Wert als Antwort angezeigt. Wenn Support-Techniker während der Sitzung auch Zugang zur Support-Techniker-Umfrage erhalten und der Administrator diese zur Erstellung eines detaillierten Arbeitsablaufs verwendet hat, werden diese Fragen und/oder Felder zusammen mit den Antworten des Support-Technikers ebenfalls im Bericht angezeigt.

Teamaktivitätsbericht

Zeigen Sie alle Team-Aktivitäten an, die den auf der vorherigen Seite angegebenen Kriterien entsprechen. Team-Aktivitätsberichte umfassen Informationen zu Benutzern, die sich in der Konsole d. Support-Technikers an- oder abmelden, Chatnachrichten, die zwischen Teammitgliedern ausgetauscht werden, Änderungen am Status des Support-Technikers, Aktionen bei der Bildschirmfreigabe unter Benutzern, wie diese im Chat erscheinen, und freigegebene und heruntergeladene Dateien.

Datumsbereich

Wählen Sie das Startdatum, für das Berichtsdaten abgerufen werden sollen. Wählen Sie dann entweder die Anzahl von Tagen, für die Ihr Bericht abgerufen werden soll, oder ein Enddatum.

Team

Wählen Sie das Team, zu dem Sie Ergebnisse anzeigen möchten.

Alle in den Remote Support-Berichten aufgeführten Elemente sind in der Reihenfolge vom neuesten bis zum ältesten Element geordnet.